政府信息公开

伊犁哈萨克自治州旅游局，各地、州、市旅游局，各四、五星级饭店：

近年来，我区星级饭店整体规模快速发展，布局结构有所改善。星级饭店的蓬勃发展有力支撑了全区旅游业发展，同时带动了相关产业发展，为扩大就业和加强社会主义精神文明建设，推动新疆社会经济的发展作出了积极的贡献。为进一步提升我区旅游星级饭店服务质量，自治区旅游局制定了《2008年新疆旅游星级饭店质量提升活动工作方案》，现印发你们，请各地、各旅游企业要高度重视，认真组织实施，确保各项工作落到实处。

《2008年新疆旅游星级饭店质量提升活动工作方案》如下：

一、活动背景与必要性

新疆的旅游饭店业近年来呈现出投资活跃、投资主体多元化、国际品牌酒店管理公司进军新疆市场、经济型酒店迅速崛起等新的发展趋势，同时也伴随出现了人力资源短缺、市场竞争加剧、星级饭店投资建设同质化的问题，一些重经营轻管理、重硬件轻软件，品牌化水平不高，管理与服务不能满足市场需求，竞争能力下降等现象已渐渐显现出来。因此，大力提升饭店服务品质，树立饭店品牌效应，突出饭店个性化，提高饭店的市场竞争能力，倡导新疆旅游星级饭店业又好又快健康发展已成为当前不可忽视的重要问题。为此，自治区旅游局决定从今年起在全区旅游星级饭店业开展质量提升系列活动。
　　二、指导思想和工作目标
　　坚持科学发展观，以全面提升星级饭店服务质量为目标，推动星级饭店的管理全面达到国家和行业标准，促进星级饭店努力塑造特色品牌。以《旅游星级饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2003）和《星级饭店访查规范》标准为依据，以饭店企业自我整改、自我完善为主，充分发挥行政、行业、社会、市场四位一体的监督机制的作用，实事求是、科学安排、突出重点、注重实效、强化管理、夯实基础，有序推进。

三、活动重点及计划

（一）启动与部署阶段（2008年3月-4月）。

各地、州、市旅游局要组织力量对本地区星级饭店进行全面深入地调研，既要明确本地区饭店行业服务质量上存在的主要共性问题，又要掌握各饭店突出的个性问题，有针对性地制定本地区星级饭店提升服务质量的具体工作实施案，在行业内进行动员部署，指导本辖区星级饭店开展活动。

请各地、州、市旅游局将本地区的活动方案和具体活动计划于4月18前报自治区旅游局。

各饭店要充分了解“质量提升”活动主题及内涵，明确任务及要求，根据星级饭店实际，以多种形式营造活动氛围，制定饭店各阶段详细的行动方案，并认真组织开展好饭店“质量提升”活动。请各四、五星级饭店将本饭店的活动方案和具体活动计划于4月18前报自治区旅游局。

（二）质量提升建设阶段（2008年4月-8月）。

围绕质量管理基本要求，全面开展星级饭店质量提升活动。

1.进行专题培训。

要求星级饭店依据国家标准《旅游星级饭店星级的划分与评定》和行业标准《星级饭店访查规范》，在本饭店内部开展服务品质月、品质管理月等多种形式符合本地和星级饭店特点的活动和培训，切实提高饭店从业人员的品质意识和专业素养。

2．查找服务质量问题。

各星级饭店要对照星级评定标准、星级饭店访查规范的要求，从全面提升服务质量的高度出发，认真自查，发现、梳理服务质量问题，拟定整改计划，并逐步推进以质量管理为核心的饭店管理和运行模式，建立与完善饭店内部的监督和运行服务质量制度和标准。

3．发挥内审员职能。

在内审员参加本饭店复核检查的基础上，饭店要明确一位分管饭店运行的经理直接对饭店服务质量负责。四星级、五星级饭店要在4月18日前将负责本饭店质量管理负责人的名单报我局质量规范管理处。饭店要建立由饭店总经理、质检部门负责人和人事培训部负责人参与的饭店内部质量保证体系。

4．召开现场经验交流会。

我局将于2008年6月，组织各地、州、市旅游局分管行业管理的局领导和行业管理处（科、室）的负责人以及部分星级饭店管理人员参加的考察观摩团，有选择的到各地对诚信、优质服务、有特色的星级饭店进行观摩考察、相互交流，达到传播管理信息、提高行业素质、交流经验、学习先进、总结“质量提升”活动先进经验等目的。

5．进行服务质量暗访检查。

依据《星级饭店访查规范》、《中国饭店业服务礼仪规范（试行）》等内容，我局将组织针对全区各级星级饭店服务质量的暗访检查，变定期复查为动态检查，结果要作为复核复评的依据。我局还将对星级饭店在暗访检查中被发现的服务质量问题在网上、媒体公开，督促饭店不断提高品质。

（三）质量提升阶段（2008年8月-11月）。

深化服务质量管理的内涵，深入开展诚信旅游活动，变强化的管理为行业提升品质的自觉行动，从而达到有效提升我区旅游饭店业管理和服务水平的目的。

1.全面提升行业素质。

通过旅游饭店业协会组织，加强饭店人员的培训、交流、质量互检。各饭店要从完善管理模式入手，强化培训、督导体系的建设。我局将通过专家暗访考察、媒体公示，评选出具有代表性的饭店为全区“最佳诚信旅游星级饭店”，树立榜样，促进服务品质的全面提升。

2．全面提升饭店品质。

通过质量提升活动的深化，逐步推进饭店的全面品质管理，重点完善饭店质量管理体系；使饭店管理人员了解、掌握质量控制的要点，认识到持续改进的重要性，完善品质保证体系，有效建立饭店质量提升长效机制，全面提高饭店管理和服务水平。

3．实施活动效果的评价。

根据“最佳品质饭店”及“最佳品质商务饭店”、“最佳品质度假饭店”、“最佳品质会议饭店”等评比标准，完善自治区旅游星级饭店功能特色和综合服务能力，评选出新疆最佳饭店，参加全国范围的最佳饭店评比，树立新疆旅游星级饭店的良好形象。

（四）总结巩固阶段（2008年12月-2009年2月）。

巩固活动成果，探讨持续改进的途径，实现品质的全面提升。

1．检查验收

饭店要将活动计划，质量提升体系建设，开展培训，主题宣传活动，每月查找出来的问题，整改的措施，整改后的效果等内容整理成册备查。我局将根据暗访检查、公众反馈等情况全面开展“质量提升”活动的验收检查，重点检查饭店品质管理体系的建设情况和通过“质量提升”活动，饭店品质提升的状况，促进饭店品质的持续改进。

2．总结表彰

各地、州、市旅游局要对本辖区开展“质量提升”活动的情况进行全面的总结。我局将根据活动开展情况，结合星级饭店年度复核工作，经过公示，征求行业、社会、消费者意见后，评选出新疆2008年10佳20优星级饭店予以表彰，并通过网络、媒体进行宣传、推广。同时，对经过整改仍不达标的饭店将按照有关标准予以签发警告通知书、通报批评、降星或摘星处理，对受通报批评处理以上的饭店，在有关媒体上公告。

联系人：李音波

联系电话：0991—8833193 8834449（传真号码）

　　 二OO八年四月八日