政府信息公开

关于进一步提高我区旅游服务质量加强行业秩序监管的通知

伊犁哈萨克自治州旅游局，各地、州、市旅游局：

近年来，我区旅游业在各级党委、政府的关心支持和旅游部门的积极努力下，一直保持着健康稳定的发展势头。旅游行业管理工作在推进行业体制改革，促进旅游市场开放，加强旅游服务质量监督检查和开展市场秩序整治规范等方面取得了明显的进步。当前，随着国家新的《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》的颁布实施，我区旅游业面临着进一步提升服务质量、规范行业经营秩序、优化旅游发展环境、推动产业转型升级的迫切要求。为认真贯彻国家旅游局《关于加强旅游服务质量和市场监督管理工作的意见》和自治区旅游工作会议精神，进一步规范旅游经营企业的经营行为，切实维护旅游者的合法权益，现提出如下意见：

一、统一思想，充分认识新时期提高服务质量、加强行业监管的重大意义。

1、提高旅游服务质量，加强行业市场监管是维护广大游客切身利益的迫切需要。随着旅游大众化发展趋势的日益明显，旅游消费已经成为人民群众日常生活的重要组成部分之一。各地旅游行政管理部门要进一步统一思想，充分认识到新时期提高服务质量、加强行业监管、保持市场规范有序发展是维护广大游客根本利益的一项“民心工程”。

2、提高旅游服务质量，加强行业市场监管是建设法治政府、服务政府、效能政府的基本要求。各级旅游行政管理部门要进一步转变观念、转变职能、调整思路、创新手段，大力推进监督管理工作的法制化、标准化、规范化和信息化建设。

3、提高旅游服务质量，加强行业市场监管是创造良好发展环境，维护企业公平竞争的需要，是新时期赋予旅游行业监管部门的一项重要任务。要进一步引导企业在公平透明的市场环境下运作，充分发挥自身优势，打造自身品牌，提高产品质量，提供优质服务，形成规范有序，诚信经营，文明出游，社会满意的良性发展氛围。

4、提高旅游服务质量，加强行业市场监管是推进我区旅游业建设成为自治区重要支柱产业的现实需要，是把我区建设成为中国旅游强区的必要条件。要更加注重旅游业发展的质量效益、经济效益和社会效益的统一，更加注重旅游市场的规范整治和市场秩序维护的有效结合，更加注重提高旅游者的满意度和集中解决游客反映最突出、最强烈的难点问题，有力地推动我区向旅游强区的目标迈进。

二、明确任务，扎实做好提高服务质量、加强行业监管的各项工作

1、着力加强诚信旅游服务质量体系建设。逐步形成由行管部门监管、行业协会自律、社会组织监督、舆论媒体公示、质监执法部门加大查处和整治力度的综合性体系。积极引导旅游企业贯彻质量方针，完善产品体系，加强标准化作业和规范化运营，共同维护旅游市场的健康有序发展。

2、着力加强旅游行业监督管理信息平台建设。依托现代网络信息技术，及时了解和掌握行业内各旅游企业操作运行现状，及时对突发事件进行安全应急处理，及时纠正处理违规行为，为诚信评定提供真实数据，加强公共服务信息的披露和发布。

3、着力解决旅游服务质量和市场秩序方面存在的突出问题。打击无证照非法经营旅游活动，遏制、扭转低价运行模式，查处旅行社超范围经营和非法转让业务经营权等行为，规范旅游广告宣传，提高导游队伍素质和服务质量。

4、着力覆盖提高服务质量和加强市场监管的真空地带。加强部门之间协调配合，创新工作方式和手段，完善联合执法机制，强化监督管理职能，切实解决旅游监管工作手段不足，力量不强，力度不够等问题。

三、突出重点，加快建立规范旅游市场的长效机制

1、认真学习和贯彻《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》，调整思路和工作方式，制定相关标准，稳步推进旅行社等级评定与划分，以规范旅行社经营行为为先导，全面提高旅游业的质量、素质、效益和行业竞争力，促进旅游业健康可持续发展。

2、大力推进诚信旅游经营单位创建活动。以建立健全旅游服务质量评价体系、旅游行业监督管理信息平台为手段，开展游客满意度调查，定期发布游客满意度公告、旅游质量评价报告、旅游诚信服务信息，引导游客理性消费、企业诚信经营和员工满意服务。充分发挥诚信旅游经营的示范效应，影响和规范旅游饭店、景区、车船、社会餐馆和社会旅馆、购物商场诚信经营，维护旅游业的良好形象和声誉。

3、引导旅游企业树立质量品牌意识。指导旅游企业完善质量标准，加强服务质量的评估和改进，从组织、人员、措施和制度等方面保证良好服务质量的形成。指导旅游企业研究制定旅游产品承诺制，明确旅游服务质量责任制，扩大品质旅游覆盖面。

4、加大市场联合监管的力度。各地旅游行政管理部门要在当地政府的直接领导下，加强与工商、公安、税务、物价、劳动保障、交通城管等部门的沟通和协作，形成有效的联合工作机制，对各种违反相关法规、扰乱旅游市场秩序的行为加大打击力度，实现执法监督工作的经常化、制度化、规范化。认真开展黄金周、小长假及专项执法行动，全面受理旅游者投诉。

5、坚决打击“零负团费”、低价运作争夺市场、超范围经营和非法转让旅游业务经营权、旅游广告宣传不失等严重扰乱市场秩序的行为。各地旅游行政管理部门要结合《旅行社条例》贯彻落实的有利时机进行一次全面排查，突出重点、有针对性地开展工作。特别要对旅游合同、旅游购物、旅游者自费项目以及游客投诉集中的领域进行重点排查，做到及时发现，迅速查处。

6、依法查处违法、违规旅游企业及从业人员，建立明查暗访机制，在充分调查取证的基础上，依据国家旅游行政法规管理按权限予以处罚。对违法违规企业名称、法人姓名、违规事实进行通报或通过新闻媒体、网络向社会公布，对违法违规的旅行社要取消其评优、诚信评比和奖励的资格。

7、加强导游队伍管理，完善导游管理机制。各导游管理机构要切实加强对所属导游人员的日常管理、业务培训、服务质量跟踪管理。通过建章立制，明确主体责任，进一步完善导游的保障机制和激励机制，切实保障导游人员的合法权益。

8、加强公共服务和信息披露。充分运用计算机、互联网和其他各种信息渠道，努力为提高旅游服务质量、监督管理效率提供技术支持，充分发挥新闻舆论、网络媒体的引导、监督、服务功能，为创建诚信旅游氛围、曝光违法违规行为营造正面的宣传舆论导向。

9、鼓励、支持、督促旅游各级各类行业协会更好地发挥行业自律、区域自律功能和工作的主动性、积极性。建立完善行规行约，组织开展行业诚信建设、质量评议活动。建立旅游产业链之间、旅游平行部门之间的规范协调机制和协商制度，实现全行业的协调互动。牢固树立服务企业和员工、服务旅游消费者、服务地方和基层的观念，提高效能，优质服务。

10、重视和加强对游客进行理性消费和合理维权的引导。充分利用旅游城市的咨询中心、散客集散中心，组团社咨询服务网点等窗口，开展旅游公益广告宣传。编印和向游客发放公民出国（境）旅游手册，旅游消费提示、旅游价格信息、旅游安全须知、旅游文明礼仪等宣传资料。充分发挥报刊、广播、电视、网络等各类媒体开展旅游讲堂、“旅游进社区”等活动，采取生动活泼、通俗易懂的方式培养旅游者理性消费理念，引导游客自觉选择规范经营旅游单位，树立品质旅游观念。

四、切实加强领导，确保服务质量提升和行业市场监管工作取得实效

1、各地旅游部门要强化旅游市场监督管理工作的组织领导。要建立专门的工作班子，明确专人具体负责，要结合本地区、本单位实际，制定切实可行的工作方案。

2、加快推进国家旅游相关法规的实施，加大旅游标准化推广力度。积极推动制定促进旅游业发展的有关政策，为提升旅游服务质量和建设良好的市场秩序提供政策保障。

3、加强统筹协调，推动建立跨部门、跨行业的工作制度。定期组织召开旅游质量工作会议，研究部署旅游服务质量提升的有关重大问题，形成一级抓一级，层层抓落实的工作机制。

4、加快各级旅游行政管理部门由管理型向服务型转变。大力推进职能创新、制度创新和管理创新，逐步构建充满活力、富有效率、更加开放、有利于旅游服务质量提升的体制机制。

5、建立行业监督、社会监督和舆论监督相结合、专职质监员和兼职质监员相结合的旅游服务质量监管网络，健全和完善投诉处理程序，加大的旅游饭店、旅行社、景区等的复核和检查力度，确保服务质量达标。

通过提高素质、规范秩序、优化环境和综合运用多种监管手段，重点解决游客不满意、行业反映最强烈的突出问题。不断提高旅游服务质量，不断规范旅游市场秩序，不断优化旅游消费环境，不断提升游客满意度。各地旅游行政管理部门要对此项工作及时进行总结，并将开展工作的有关做法、好的经验及时上报。

二00九年八月十日