政府信息公开

关于开展旅游服务质量提升年活动的通知

伊犁哈萨克自治州旅游局、

各地、州、市旅游局、各旅游企业：

为深入贯彻《国务院关于加快发展旅游业的意见》，落实《旅游服务质量提升纲要》(2009—2015)的要求，国家旅游局决定在全国范围内开展“2010年旅游服务质量提升年”活动。现将我区开展“2010旅游服务质量提升年”活动总体安排印发给你们，并就有关事项通知如下：

一、统一思想，充分认识开展旅游服务质量提升年活动的重大意义，切实把开展质量年活动作为2010年的一项重要工作抓紧抓好。以质量年提出的重点活动为中心，全力以赴、扎扎实实地推进各项工作。

二、加强领导，落实质量年活动工作责任制，要充分调动各方面的积极性，动员旅游协会、旅游企业、相关单位及广大消费者积极参加质量年活动。充分发挥旅游企业在提升服务质量中的主体作用，推动和帮助所有旅游企业积极开展质量年活动，履行旅游服务质量提升的主体责任。

三、按照国家和自治区旅游局的统一部署和要求，制定本地区质量年活动实施工作方案，精心组织和推进质量年各项活动。加强指导、检查和监督，切实把各项工作落到实处，确保质量年活动取得实效。

四、充分利用电视、广播、报刊、网络等媒体，加强对质量年各项活动的宣传报道，营造良好的舆论氛围，在全社会形成广泛的影响，尤其要让消费者对旅游服务质量有一个全新的认识。通过媒体宣传一批质量先进典型，曝光一批违法违规行为。

五、加强质量年活动的工作交流，对于质量年活动中涌现出来的好经验、好做法，各地要及时组织报送相关材料，我局将根据活动开展情况编发质量年简报。

六、通过质量年活动，加强相关制度建设和服务质量信息的收集、汇总与发布，建立完善促进旅游服务质量提升的长效机制，为今后进一步提升旅游服务质量打下坚实的基础。

七、请各地接此通知后，认真研究制定本地区质量年活动方案，并请于2010年3月15日前报自治区旅游局质量规范管理处。

联系人：杨怡、苟中全

联系电话：0991—8839641、0991—8830296

联系传真：0991—8834449

附件：2010自治区旅游服务质量提升年工作方案

自治区旅游局

2010年2月20日

2010自治区旅游服务质量提升年工作方案

为深入贯彻《国务院关于加快发展旅游业的意见》，落实《旅游服务质量提升纲要》(2009—2015)的要求，进一步提高我区旅游服务质量，根据国家旅游局《关于开展旅游服务质量提升年活动的通知》精神，结合我区实际，制定本工作方案。

一、指导思想

认真贯彻国家旅游局《关于开展旅游服务质量提升年活动的通知》精神，优化我区旅游服务环境，强化旅游企业和从业人员的质量意识，全面提升旅游服务水平，树立旅游行业良好形象，促进我区旅游业又好又快发展。

二、目标任务

通过开展旅游服务质量提升年的各项系列活动，增强旅游企业和从业人员的质量意识、标准意识、品牌意识，完善旅游行业质量监管工作机制，推动旅游市场秩序明显好转，人民群众满意度不断提高。

三、工作内容

（一）、组织开展旅游质量宣传活动

1、举办“自治区旅游服务质量提升年”启动仪式

2010年元月8日，自治区和乌鲁木齐市在乌鲁木齐举办了有市民、旅游者、旅游企业和相关机构参加的旅游服务质量提升年启动仪式。旅游经营者代表向社会做出诚信服务的庄严承诺，各有关企业悬挂了“旅游服务质量提升年”宣传条幅，新闻媒体向社会进行广泛宣传，营造了良好的社会舆论氛围。

2、开展"文明旅游，理性消费"宣传活动

制作旅游公益广告宣传片，编印宣传资料，向旅游者和广大市民发放，通过报纸、广播、电视、网络等媒体开展旅游咨询宣传活动。向旅游者介绍旅游常识，为旅游者答疑释惑，引导旅游企业规范经营，倡导旅游者文明旅游，引导旅游者理性消费、理性维权。

（二）、定期发布旅游质量相关信息

1、开展游客满意度调查活动

各旅游企业向游客发放《游客意见反馈表》，旅游行政管理部门向游客发放《游客满意度调查表》，逐步探索建立以游客意见为主渠道、行业协会和社会中介机构参与、权威部门发布的游客满意度调查评价体系。公布旅行社、饭店、景区、交通等服务领域和以城市为主的目的地游客满意度状况信息，引导、督促各行业、地区、城市围绕游客意见改进服务、提升质量，加强管理。

2、定期发布旅游投诉信息。各地旅游质量监督检查部门定期向社会发布旅游投诉及处理信息，促进旅游企业重视旅游服务质量问题，引导旅游者选择有良好信誉的旅游企业提供服务。

3、加强旅游质量监管工作交流。编发旅游质量提升年活动简报，开展区域间旅游质量监管工作交流，总结推广各地提升旅游服务质量的好经验和好做法。

（三）、开展旅行社服务质量提升行动

1、深入贯彻落实《旅行社条例》及《旅行社条例实施细则》。以广告、合同为重点，抓好旅行社的守法经营，抓好旅行社对内设部门、分支机构和从业人员的规范管理。有效遏制低价竞争、欺诈旅游者、强迫或变相强迫消费、擅自变更行程、非法滞留等违规行为。重点查处以挂靠承包、变相转让旅行社经营权、超范围经营等行为。

2、规范旅游合同的签订。按照国家旅游局指定的《中国公民出境、国内旅游合同文本》，制定我区旅游行业制式旅游合同文本，保护旅游消费者、旅游经营者的合法权益。

3、规范旅游广告宣传。旅行社宣传发布产品的旅游广告必须标明旅行社地址、旅行社业务经营许可证编号，明示旅游线路、主要内容、旅游天数、旅游价格。重点查处以虚假广告招徕游客、以模糊、不确定语故意误导、欺骗旅游消费者的行为，严厉打击低于成本招徕旅游消费者的不正当竞争行为，查处旅行社的“买团”“卖团”“零负团费”等违规行为。

4、规范旅游购物。旅游合同中必须明确旅游服务的吃、住、行、游、购、娱等消费标准，严格按照行程安排游客购物。

（四）、开展导游服务质量提升行动

1、规范导游服务。严格执行《导游人员管理条例》，引导导游按照服务规范进行导游服务。查处讲解中有损民族尊严和掺杂庸俗、迷信、民族分裂内容的违法违规行为，查处导游人员与购物点相互串通、私拿私授回扣的违规行为。严厉查处导游擅自增减旅游项目、索要小费违规行为，重点查处擅自变更旅游活动安排，降低服务标准、服务质量的违规行为。严厉打击未取得导游证从事导游业务的“黑导”。对有违规违纪行为的导游人员坚决予以惩处，对情节严重的依法吊销导游资格证。

2、组织参加国家旅游局开展的以“讲道德、比技能、赛服务”为主题的全国导游员讲解员大赛活动，推出一批“导游之星”技术能手，表彰一批优秀导游员和模范导游员。

3、加强对导游的业务考核和IC卡计分管理，提高导游托管机构的服务能力和水平。

（五）、开展星级饭店服务质量提升行动

1、大力贯彻实施新版饭店星级标准，进一步提高星级饭店服务的标准化、规范化水平。加强星级饭店的评定和复核工作，完善星级饭店的退出机制和星评工作的监督机制，切实维护星级标准的权威性，保证星级饭店的整体水平。

2、积极参加国家旅游局组织举办的全国旅游饭店服务技能大赛，提高旅游饭店员工的服务技能水平。

3、开展“中国饭店金星奖”评选活动，提升旅游饭店的品牌影响力

4、充分调动和发挥各级星评员、内审员的工作积极性，组织开展饭店服务质量交叉检查活动，采取明察与暗访相结合的方式，并对外发布检查结果。

5、开展星级饭店之间的相互观摩学习、相互挂职以及管理人员相互交流活动。组织星级饭店的管理人员到先进发达地区观摩学习，促进我区星级饭店服务质量上水平，服务设施上档次。

（六）、开展A级旅游景区服务质量提升行动

1、加强旅游景区标准化管理，加大A级景区的评定与复核工作力度，切实维护标准的权威性。

2、重点提高旅游景区的软硬件水平。加快景区运行规范化、标准化、信息化建设管理，加快我区旅游景区品牌化建设步伐。

3、进一步加强A级景区厕所建设和管理，通过厕所工程建设带动游客服务中心、停车场、供排水等配套服务设施建设。完善A级景区标识系统、解说系统，为游客提供良好的旅游环境。

（七）、提高旅游车船服务质量和规范化运行水平

联合相关部门，加大对旅游车船相关标准实施和检查工作力度，推动旅游车船企业的经营评比和业务技术交流。

（八）、加强旅游安全保障工作。按照《旅游突发公共事件应急预案》开展旅游预案和应急演练评比，开展出境旅客安全宣传周和旅游保险宣传月活动，增强安全意识，保障旅游安全。

（九）、奖优罚劣，开展创优评佳活动。进一步完善奖惩制度，开展我区“十佳优秀旅游企业”和“十佳导游员”评选活动，并在旅游工作会议上进行表彰。重大投诉和造成社会影响的违法行为，进行全行业通报，并通过新闻媒体向全社会曝光。

四、工作安排

（一）、2010年元月举行2010旅游服务质量提升年启动仪式。

（二）、在“3.15”消费者权益日、“春节”、“五一”、“十一”、“中国旅游日”、“世界旅游日”及我区举办的重大旅游节庆活动期间，开展“文明旅游，理性消费”为主题的宣传活动。6月，各地组织开展面向游客和公众的街头旅游宣传咨询活动。

（三）、3月启动旅游饭店服务质量提升行动、启动游客满意度调查活动，及时发布游客满意度调查报告。

（四）、4月启动旅行社服务质量提升行动、导游员服务质量提升行动、启动A级旅游景区服务质量提升行动；

（五）、5月启动旅游市场秩序治理整顿工作，组织开展旅游市场检查和专项治理，打击违法违规行为，曝光典型案例。

（六）、7月组织参加国家旅游局开展的“旅游质量万里行”活动、旅游饭店服务技能大赛、举办旅游预案和应急演练评比活动。

（七）、10月组织参加国家旅游局举办的全国优秀导游员和模范导游员表彰大会

（八）、11月组织参加国家旅游局举办的全国导游员讲解员大赛决赛。

（九）、12月开展质量年活动总结，开展创优评佳活动，并在旅游工作会议上进行表彰。

五、工作要求

1、统一思想，提高认识。开展旅游服务质量提升年活动是贯彻落实《国务院加快发展旅游业的意见》和《旅游服务质量提升纲要》（2009—2015）的一项重要工作，全行业要进一步增强质量意识，牢固树立 “质量兴旅”观念，切实把质量年各项活动作为各级旅游部门的重点工作抓紧抓好。

2、加强领导。各级旅游部门、各旅游企事业单位要切实把“旅游服务质量提升年”活动作为年度的重点工作，加强统一组织和领导，由一把手负总责，指定一位局领导具体负责组织实施。各旅游部门要会同相关部门建立联席会议制度，定期会商重要事项。各级旅游协会要积极参与配合，做好会员企业的组织、发动和督促检查。

3、精心组织，狠抓落实。各级旅游部门和旅游企业要按照国家旅游局的统一部署，制定质量年活动实施方案，切实把各项工作落到实处，确保活动取得实效。

4、加强宣传、营造氛围。要加强正面宣传引导，充分利用电视、广播、报刊、网络等媒体，开辟专栏大力宣传质量年各项活动，推动质量年活动深入开展。

5、整体推进，注重实效。各级旅游部门要充分调动各方面的积极性，使质量年活动形成整体一盘棋的态势。在各项活动中，各地旅游部门和旅游企业要认真分析，围绕突出问题，有针对性地进行解决。要不断总结经验，不断改进工作方法，推动服务质量提升活动持续不断地开展下去。