政府信息公开

理性消费——避免踏入低价陷阱

价廉物美是所有消费者的共同追求，但任何商品和服务价格都是由成本加上合理利润构成的。正常情况下，商品和服务的价格不能低于成本，也不能不包含合理利润，否则企业就因无利可图甚至亏本而停止生产经营该种商品或提供该项服务。

对于旅游来说，交通、住宿、餐饮、景区游览等项目费用和旅行社招徕、组织、联络、接待中支出的费用是成本，加上旅行社的合理利润构成价格。游客支付的旅游费低于价格或成本，旅行社就不会干。但由于大部分游客不了解旅游服务及其价格，一些旅行社为了尽可能多地吸引游客，就压低直观报价，用质次价高的自费旅游项目和购物活动来弥补接待费用不足并获取利润。如果游客选择了这类旅游，旅行社及其导游等通常就要诱导、欺骗甚至强迫游客参加自费项目和购物活动，否则旅行社不仅不能获取合理利润收入，而且要亏本。对于游客来说，已经做好出游计划、已经报名并交纳了旅游费，特别是已经出发到了人生地不熟的旅游目的地，大多不得不听从旅行社和导游的安排，否则就会产生对立甚至发生矛盾冲突，大大影响了兴致、情绪，牺牲了旅游质量，出游目的得不到实现，被形象地称为“花钱买罪受”、“花钱买气受”，极端的情况下身心都受到伤害。

因此，我们郑重提醒游客：出门旅游是为了寻求快乐、舒心、享受，为此在选择旅行社和产品线路时，不要以价格高低作为唯一标准，也不宜忽视实际可能地讨价还价、压低价格，牢记“一分价钱一分货”，遵循质价相符的基本原则，实现货真价实的目标。具体要注意以下几点：

(一) 出游前的线路及旅行社选择

1.尽可能详细了解旅游价格所包含的项目及其标准，并根据常识或事先了解、掌握的信息分析其真实性、合理性，对旅行社关于机票、酒店、景区门票等价格折扣、优惠的解释、说明也可以进行一些分析判断。

2.旅行社推荐的自费项目你有权不参加，如参加请慎重选择，并要求旅行社将其纳入旅游计划和价格中。

3.根据自己的消费能力选择合适的旅游线路及行程安排。在不影响旅游目的的情况下，尽量避免在旅游高峰期去热点线路旅游。

4.报名时要求旅行社出示《旅行社业务经营许可证》或旅行社分社、服务网点《备案登记证明》，看清名称、地址、业务范围。

（二）签订旅游合同

一定要与旅行社签订旅游合同，在合同中明确线路、行程、景点、交通和食宿安排及标准、购物次数及停留时间、双方的权利义务、违约责任等基本内容。如接受自费项目，则必须标明项目名称、价格。具体应注意以下几点：

1.参观、游览、娱乐项目要明确时间、主要内容和门票费是否含在团款中，不接受“远观”某某景点。

2.住宿应注明饭店名称、标准或星级、价格，必要时通过互联网等渠道提前查询，不接受“相当于三星”、“准四星”、“待评五星”等表述。

3.旅游价格应尽可能细化，特别是所包含的项目内容，自费项目及价格必须在合同中标明且坚持自愿参加原则。

4.违约责任中应明确游客与旅行社各自承担的责任及赔偿标准、纠纷处理方式、投诉机构等。

5.签完合同后，一定要看清合同是否加盖了旅行社公章，以确认合同真实有效。

6.建议游客购买旅游意外保险。

(三) 旅游购物

1.出游前了解目的地的特色产品、纪念品等旅游商品及其性能、价格，并做好准备。

2.购物时尽量了解所购商品的相关知识，辨别真假优劣。

3.注意听取导游和其他游客的善意提示，尽可能不受“大家买了我也买”等心理影响。

4.应选择证照齐全的销售场所，并记住索要发票，以便上当受骗后索赔。对于贵重物品，不提供购物凭证和必须提供的证书、手册就不买。

5.到实行购物退税制度的国家，注意按照导游、旅行社的提示办理退税，但一般不要完全交由境外导游或旅行社办理，以防欺诈。

(四) 旅游过程中

1.一般不接受导游、旅行社提出的变更旅游计划、调整项目或压缩计划项目时间、增加新项目等建议，出于天气、景区游客数量过多等原因所进行的日程顺序而不是项目内容的调整可以接受。

2.导游、旅行社等临时提出的新项目，应该问清内容、特性、收费标准，如果想参加，应该要求导游、旅行社将这些内容补充写入行程计划并签字或盖章，否则拒绝参加。

3.听清导游对每天、次日行程安排的通知，严格遵守安排的时间，同时督促导游、司机、旅行社等也严格遵守。

4.服从导游和旅行社按照合同所进行的旅游组织安排，有疑问及时提出。

文明旅游——人人都会关注形象

出门旅游，始终是在展示游客的文明素质状况，一言一行都代表着游客所在地区、所在城市的居民形象，出国旅游的游客就代表着中国人的形象。因此，文明旅游非常重要。

(一) 言行文明

1.懂礼貌，知礼仪，重礼节，讲文明，举手投足得体大方，谈吐交流文雅礼貌，避免不文明的语言和行为。

2.多用“请”、“谢谢”、“打扰了”、“对不起”、“请原谅”等文明语言。

3.不随地吐痰和口香糖，不乱扔废弃物，不随地大小便，不在别人面前抠挖鼻孔、剔牙，咳嗽、打喷嚏、放屁注意遮掩避人。

4.不在禁烟场所吸烟，不在有禁止拍照标志的地方拍照，不攀爬禁止攀爬的物体，不涉足禁止涉足的场所，不穿越踩踏不宜穿越踩踏的绿地。

5.在公共场所守秩序，不拥挤抢先，不喧哗吵闹，排队遵守秩序，不在公共座椅上躺卧。

6.不强行与人合影，不长期占用公共设施，尊重服务人员的劳动，尊重各民族宗教习俗。

7.服装服饰整洁美观，不敞胸露怀，不蓬头垢面，不在公共场所脱鞋，根据旅游项目和旅游场所（如博物馆、教堂、艺术殿堂、寺庙等）选择适合的衣着，正式场合（如商务洽谈、宴会等）尽量着正装或职业装。

8.注意展示文明素养，理解尊重目的地国家和地区的宗教信仰、风俗禁忌，避免无知冒犯，引发冲突。

(二) 食宿文明

1.在入住酒店时注意秩序，不争抢，不大声喧哗，不在禁烟大堂吸烟。

2.尊重服务员，服务员问好时友善回应，注意维护客房和公用空间的设施、设备及整洁卫生，按照所在国家、地区的习俗支付小费。

3.就餐时注意文明礼貌，谦让老人、长者、残疾人和妇女，照顾儿童。

4.吃自助餐时选用食品适量，不熟悉的先少取，尽可能将所取餐饮品用完，不高声说话以注意维护餐饮品卫生。

5.不在禁烟餐厅或其区域吸烟，在可以吸烟的餐厅吸烟时要注意其他客人的感受。

(三) 交通文明

1.乘坐飞机、轮船、火车等交通工具时，按要求提前抵达办理相关手续，积极配合安全检查，不携带禁带物品；遵守秩序，不抢先，不插队，文明礼让，不大声喧哗，注意维护环境。

2.乘坐交通工具时，礼让、照顾老、弱、病、残、幼、孕妇和抱小孩者，主动让座和请他人让座。

3.遵守交通规则，不随意横穿马路，不在马路和人行道上停留、交谈。

4.乘游轮时，不要将杂物烟蒂等丢出船外，不要在船舷和甲板上随意舞动衣服或围巾；夜间不要用手电筒向外晃照，以免引起其他过往船只的误会。

5.乘观光游览车时，不迟到以免让他人等候耽误行程计划，年轻游客尽量坐到车厢后面，把前面的座位让给老人和妇女儿童。

(四) 观光文明

1.注意保护生态环境，不随意踩踏绿地、攀折花木和果实，不追捉、投打和随意乱喂动物。

2.保护文物古迹，不随意涂刻、攀爬、触摸文物，拍照摄像遵守规定。

3.要把果皮纸屑、杂物等废弃物丢进垃圾桶，不要弃置在地上或抛入水池中，并注意垃圾分类投放。

4.在景区拍照时，要主动谦让，不要争抢，也不要妨碍他人拍照，请他人帮助拍照要道谢。

5.多为他人提供方便，如行经曲径小路或小桥山洞时，要主动为老弱妇孺让道，不争先抢行。

6.参观博物馆、教堂、艺术殿堂、寺庙时，要遵守禁烟、禁食、禁饮、禁用闪光灯拍照等规定，不随意触摸展品、文物和其他器物。

(五) 娱乐文明

1.提倡健康娱乐，抵制封建迷信活动，拒绝黄、赌、毒。

2.观看电影或演出，提前进场，因故迟到，可请导座员协助就座，注意保持安静。

3.不乱发议论，尊重演员，节目完毕应鼓掌致谢，整场演出结束演职员谢幕时要起立鼓掌；演员出现失误，要谅解，不起哄、吹口哨和喝倒彩。

4.观看体育比赛时，尊重比赛双方和裁判，遵守赛场规定和秩序，不失态失控狂呼乱叫，不辱骂裁判和运动员，不往比赛场地投掷杂物，禁止闯入比赛场地。

5.食物及饮料包装等废弃物品自行带离比赛场馆并投入垃圾箱。

安全旅游——旅游的生命线

旅游是求乐、求知、求健康的活动，不像日常吃、住、行那样为生活所必需。不能切实保证安全，谁也不会出门旅游。很多安全防范还与顺畅出游有密切关系。

(一) 证件安全

1.护照、签证、身份证、信用卡、机车船票及文件等身份证明和凭据，必须随身携带，妥善保管。

2.出境旅游时最好将上述证件复印，一份留在家中，一份连同几张护照相片随身携带，并记下所持护照号码，以备急用。

3.遇到有人检查证件时，不要轻易应允，而应报告导游或领队处理。如导游或领队不在现场，要有礼貌地请对方出示其身份或工作证件，否则拒绝接受检查。

4.证件一旦遗失或被偷被抢，要立即报告领队并向警方报案，同时请警方出具书面遗失证明。出国或出境游客要向目的地相关机构申请补发签证，向我使（领）馆等机构申请补办旅行证件。

(二) 财物安全

1.一定要保管好自己的证件和贵重物品，不要把现金和贵重物品放在托运行李、外衣口袋或易被割破的手提包中。

2.不把现金和贵重物品放在宾馆房间或旅游车中。

3.在转机、转车人多拥挤时，要注意清点行李物品，防止遗失。

4.不要让也不要帮不相识的人看管或托运行李。

5.发现钱物丢失或被偷盗，要立即报告导游或领队并报警。

(三) 人身安全

1.远离毒品，不接受陌生人的搭讪，防止人身受侵害。

2.参加旅游活动时，尊重所在国或地区，特别是有特殊宗教习俗国家或地区的风俗习惯，避免因言行举止不当引发纠纷。

3.注意防盗、防骗、防诈、防抢、防打，出门时尽量不要携带贵重物品和大量现金，不要在自驾车明处摆放贵重物品，修车时务必先锁好车门，不要将证件、文件、钱包等重要物品放在易被利器划开的塑料袋中，不要在黑暗处招呼出租车。

4.遇到地震、台风、火灾、洪水等自然灾害或政治动乱、战乱、突发恐怖事件或意外伤害时，要冷静处理并尽快撤离危险地区。在境外可向中国使（领）馆寻求咨询和协助。

5.人身安全受到威胁和伤害时，应立即向当地警方报案，要求警方提供保护，并取得警方的书面证明。

(四) 交通安全

1.乘坐飞机时，注意飞行安全，系好安全带，不带危险或易燃品，全程关闭手机，起飞和降落时不使用其他电子设备。

2.乘坐船、快艇等水上交通工具时，要穿好救生衣或套好救生圈。

3.在国外乘坐旅游车时，不乘坐第一排的工作人员专座，此专座只有工作人员保险，游客乘坐发生意外得不到赔偿。

4.发生交通事故时不要惊慌，要采取自救和互救措施，保护事故现场，并迅速向领队、导游及警方报告。

(五) 饮食安全

1.在指定或下榻宾馆餐厅用餐，不购买和饮用无证照小商贩或地摊提供的饮料食品。

2.坚持饭前便后洗手的习惯，不吃过期或不洁净的饭菜瓜果，尽量不自带食品，特别是出国旅游往往不能通过海关检疫。

3.牢记自己的饮食禁忌，不盲目尝鲜、贪吃、乱吃。

4.避免到流行病传播地区旅游。

5.做好预防措施，携带一些常用必备药品，患病后要及时到医院就诊。出境旅游要慎重选择携带个人药品，出境前应了解有关国家和地区的海关规定，在允许的范围内选择携带药品的种类和数量，如因治疗自身疾病必须携带某种药品，应请医生开具处方，并备齐药品外文说明书和购药发票。

(六) 住宿安全

1.进出宾馆房间随时关门锁门，离开宾馆时把钥匙交给总台。

2.不要让陌生人进入房间，不明电话立即挂断。

3.正确使用房间电器等设施，不要在灯罩上烘烤衣物，注意在卫生间防滑。

4.不要在床上吸烟。

5.要熟悉宾馆安全通道和紧急出口，遇到火灾时不要搭乘电梯。

6.离开宾馆时，要携带一张记有该宾馆地理位置和联系电话的卡片，以便迷路后可安全返回。

7.在宾馆的健身房和游泳池锻炼时，要注意自我保护。

8.退房时，要检查所携带的行李物品，特别注意证件和贵重物品及眼镜、充电器等小型物品。

(七) 游览观光安全

1.游览观光时，服从领队和导游的安排，紧跟团队，不要擅自脱团。

2.记下领队和导游的手机号码，以备万一掉队后联系。

3.记住旅游车车牌号和所在停车场位置，以便走失后找到。

4.在拍照、摄像时注意往来车辆和有否禁拍标志，不要在设有危险警示的地方停留。

5.慎重参加带有刺激性、危险性的活动项目，量力而行，提高自我保护意识，服从安全人员的指挥

6.不到赌场和色情场所消费。

7.夜间自由活动结伴而行，并告知领队大致的活动范围，不要乘坐无标志的车辆，不要围观交通事故、街头纠纷，不要晚归。

(八) 购物安全

1.购物时要保管好随身携带的物品，不到人多、拥挤的地方购物。

2.在试衣试鞋时，最好请同团好友陪同和看管物品。

3.购物时不要当众清点钱包里的钞票。

理性维权——和谐是旅游的需要和目标

游客的合法权益受到法律法规的保护，受到侵害时应当投诉并获得合理赔偿。这既是为建设和谐社会、和谐世界贡献力量，也是旅游活动所必需的。离开了和谐，旅游就失去了基础和依靠。

(一) 游客享有的权利

1.人身和财产安全不受侵犯的权利。

2.人身、财产受到损害时依法索赔的权利。

3.公平交易、获得质价相符的旅游商品和服务的权利。

4.自由选择旅游产品及其生产者、提供者的权利。

5.拒绝参加旅行社在旅游合同之外安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目的权利。

(二) 旅行社应该按合同约定提供旅游服务

《旅行社条例》规定，旅行社与旅游者签订的旅游合同中需要载明的以下事项：

1.旅游行程的出发地、途经地和目的地，旅游行程中交通、住宿、餐饮服务安排及其标准；

2.旅行社统一安排的游览项目的具体内容及时间；

3.旅游者自由活动的时间和次数；

4.旅游者应当交纳的旅游费用及交纳方式；

5.旅行社安排的购物次数、停留时间及购物场所的名称，需要旅游者另行付费的游览项目及价格；

6.解除或者变更合同的条件和提前通知的期限；

7.违反合同的纠纷解决方式及应当承担的责任；

8.旅游服务监督投诉电话；

9.双方协商一致的其他内容。

因旅行社原因未按合同约定标准提供服务的，如减少游览项目或者缩短游览时间的，增加或者变更旅游项目等，都属于擅自改变合同安排，由此造成旅游者损失的，旅行社应负责赔偿。

(三) 旅游投诉受理机构

参加旅行社组织的旅游活动，发生违反合同约定的服务质量问题，游客可以按照《旅游投诉办法》，向旅游质量监督管理所（或执法大队）投诉。

(四) 旅游投诉不要超过规定期限

按照有关法律法规和《旅游投诉办法》规定，旅游投诉的期限为90天。超过时效的请求不予受理，游客可以依法提起诉讼。

(五) 可接受旅游投诉的相关管理部门

《旅行社条例》规定，旅游经营者损害旅游者合法权益的，旅游者可以向旅游行政管理部门、工商行政管理部门、价格主管部门、商务主管部门或者外汇管理部门投诉，接到投诉的部门应当按照其职责权限及时调查处理，并将调查处理的有关情况告知旅游者。

(六) 旅游投诉应当符合下列条件

1.投诉人与投诉事项有直接利害关系；

2.有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由；

3.属于请求机构的管辖范围。

(七) 旅游投诉书的主要内容

旅游者投诉一般应采取书面的形式，并载明下列事项：

1.投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话；

2.被投诉人的名称、所在地；

3.投诉的事项、理由、要求及相关的事实根据；

4.证据。

(八) 旅行社及其委派的导游和领队人员的权利

1.要求旅游者如实提供旅游所必需的个人信息，按时提交相关证明文件；

2.要求旅游者遵守旅游合同约定的行程安排，妥善保管随身物品；

3.出现突发公共事件或者其他危急情形，以及旅行社因违反旅游合同约定采取补救措施时，要求旅游者配合处理防止扩大损失，并将损失降低到最低程度；

4.拒绝旅游者提出的超出旅游合同约定的不合理要求；

5.制止旅游者违背旅游目的地法律、风俗习惯的言行。

(九) 其他重要提示

1.游客违约也需赔偿违约金。旅游合同签订后,双方当事人应当严格遵守约定,任何一方需要解除合同,都必须和对方协商并达成一致,否则就必须承担违约责任。

2.旅游者应听从旅游团队的安排。旅游者参加团队旅游，应听从安排，如因旅游者的原因，造成旅行社及其他旅游者的损失，应承担赔偿责任。

3.支付费用是旅游者的主要义务。如果旅游者不支付、少支付或迟延支付有关费用，则旅游者构成违约，由此造成旅行社损失的，旅游者应负责赔偿。

4.理性对待纠纷。旅游者在旅游过程中，与导游等旅游服务人员或其他人员发生纠纷时，要冷静对待，避免言行过激，否则由此扩大损失，旅游者要承担赔偿责任。

（十）旅游投诉服务机构及电话

1.国家旅游局旅游质量监督管理所

010－65275315（受理时间:8:30-12:00；14:00-17:00)

2.全国假日旅游协调办公室

010-65201028（春节、“十一”黄金周期间开通)　

北京执法大队 010-65150198

北京质监所 010-12301

天津质监所 022－28359093

上海质监所 021-64393615

重庆质监所 023-63866315

河北质监所 0311-85814239

山西质监所 0351-7325012

内蒙古质监所 0471-6282653

辽宁质监所 024-86230222

吉林质监所 0431-85653030

黑龙江质监所 0451-87010055

江苏质监所 025-83418185

浙江质监所 0571-85117419

安徽质监所 0551-2821763

福建质监所 0591-87535640

江西质监所 0791-6269965

山东质监所 0531-12301

河南质监所 0371-65506775

湖北质监所 027-87124701

湖南质监所 0731-84717614

广东质监所 020-22386699

广西质监所 0771-5529315

海南质监所 0898-65358451

四川旅游执法总队 028-86702252

贵州质监所 0851-6818436

西藏质监所 0891-6834193

云南质监所 0871-4608315

陕西质监所 029-85261437

甘肃质监所 0931-8826860

青海质监所 0971-6159841

宁夏质监所 0951-6723298

新疆质监所 0991-8831902

旅游服务热线 12301

3.全国统一便民服务电话：

市内电话查号114、邮政编码查询184、天气预报121、报时117、急救中心120、

全国道路交通事故报警122、匪警110、火警119