政府信息公开

伊犁哈萨克自治州旅游局，各地、州、市旅游局，喀纳斯、天池、葡萄沟、那拉提景区管委会，4A级以上景区（点）、乌鲁木齐国际大巴扎，各区属旅行社，四星级以上旅游饭店、4A级以上景区（点）：

企业是市场经营中的主体，有效提高旅游服务质量是企业应尽的责任。近年来，我区部分经营规模较大的旅游企业已在内部设立了服务质量监督机构，从工作实践来看，这一举措对旅游企业自觉规范经营行为，有效规范旅游市场秩序，完善旅游诚信体系建设，维护旅游消费者以及旅游企业自身的合法权益，都发挥了积极的作用。为落实2011年全国旅游监管工作会议及全区旅游监管工作会议精神，加强旅游企业在经营服务过程中的质量监督作用，自治区旅游局决定在区内各旅游企业内部设立旅游服务质量监督机构(以下简称质监机构)或专（兼）职旅游服务质量监督人员（以下简称质监员），具体事项如下：

一、设立内部质监机构或质监员的旅游企业为旅行社、星级饭店、A级旅游景区（点）、S级滑雪场、3星级以上农家乐、旅游汽车公司、旅游购物店等。

二、在各旅游企业内部设立质监机构或专（兼）职质监员，企业可根据经营规模的大小设立专职机构或兼职机构，也可指定专职人员或兼职人员负责。规模大的企业也应在其分、子公司中设立相关机构。上述机构以及人员应明确责任，接受和处理涉及本企业的服务质量投诉，努力做到有诉必理、理后必答、及时处理，尽量在企业内化解投诉和纠纷。其主要工作职责为监督本企业服务质量、接受和处理涉及到本企业的服务质量投诉案件。

三、各地、州、市旅游质监执法机构要加强对各旅游企业内部质监工作的指导和监管，积极协助旅游企业设立质监机构或专（兼）职质监员、制定工作制度和岗位职责，加强业务指导。自治区旅游质监所（执法总队）要将此项工作纳入全区旅游质监工作年度考核内容。

四、加强旅游质监人员培训。各地旅游质量监管部门应加强对旅游企业质监队伍的教育、指导工作，通过各种形式提高质监人员的工作水平。自治区旅游局要加强对各旅游企业内部质监人员的业务培训，经考核合格的颁发上岗证书。

五、各地、州、市旅游局要提高认识，将此项工作列入到本年度重要议事日程，加强领导，专人负责，尽快将本通知内容告知本辖区的各旅游企业。各地、州、市旅游质监执法机构须在3月30日前将各旅游企业设立的质监机构或专（兼）职质监人员名单以及表格，分别以电子版和纸版形式报自治区旅游质监所（执法总队），

六、上报的各旅游企业设立的质监机构或专（兼）职质监人员电子版名单内容包括：单位信息含机构名称、单位地址、办公（投诉）电话、传真、电子邮箱等；个人（企业分管领导、质监机构负责人以及所有质监人员）信息含：姓名、职务、办公电话、手机、网络通讯QQ或电子邮箱等。

七、有关表格（附件1、2）的电子版从新疆旅游质量监督管理所（新疆旅游执法总队）邮箱（xjlyzf@163.com）里下载。当地旅游行政部门和质监所（执法机构）逐级审核（盖公章），以地州市为单位上报自治区旅游质监所（执法总队）。表格上必须贴照片（两寸正面免冠照片），并准备两张一寸正面免冠照片，照片背面注明姓名和单位（简称），制证使用。

联系人：贾惠媛   电话：（0991）8878297

单位邮箱地址：（xjlyzf@163.com）邮箱密码：8820555.

附件1. 旅游企业服务质量监督机构审核表

2. 旅游企业服务质量监督员审核表

二0一一年三月四日

附件1：

旅游企业服务质量监督机构审核表

附件2：

旅游企业服务质量监督员审核表