政府信息公开

新旅办〔2011〕37号

关于印发《2011年全区旅游行业监管重点工作安排》的通知

伊犁哈萨克自治州旅游局，各地、州、市旅游局：

　　根据全国旅游监管工作会议精神和2011年全国旅游监管工作要求，为做好首届中国-亚欧博览会旅游接待工作，切实提升我区旅游服务质量，特制《2011年全区旅游行业监管重点工作安排》，现印发给你们，请结合本地区实际，认真抓好各项工作的落实。

二O一一年三月二十二日

2011年全区旅游行业监管重点工作安排

　　2011年全区旅游监管工作的总体要求是，深入贯彻落实国务院41号文件和全国监管工作会议精神，围绕我区旅游业战略目标，着力规范旅游市场秩序，着力提升旅游服务质量，着力加强安全应急管理能力，着力推进旅游标准化工作，着力培育旅游市场主体，全面提升旅游行业管理服务水平，切实做好首届中国—亚欧博览会旅游接待工作，努力实现“十二五”时期旅游监管工作的良好开局，为实现2011年全区旅游工作目标任务提供坚强的保证。　

　　一、 创新监管方式，完善监管机制，提升服务质量

　　继续强化对旅行社、导游、星级饭店三个方面的全面监管，特别是加强对导游的服务管理。力争在购、娱、行及环境要素监管上有所突破。　　

　　（一）建立监管互动机制。

　　1.实行行业监管与纪检监察互动机制。对旅游行风热点问题挂牌督办；重大旅游安全事故、服务质量事件、旅游执法检查工作请旅游纪检监察部门全程参与，行政监察旅游市场治理工作。

　　2.实行旅游部门与相关部门互动机制。建立主要旅游目的地城市联合执法机制，出境旅游突发事件公安、外事、旅游部门联合处理机制，旅游市场和旅游安全联合执法检查机制。

　　3.各地互动机制

　　自治区、地、州、市及县联合执法检查，严肃处罚违法违规行为，联合督查检查问题整改落实情况。实行执法检查信息互动，自治区、地、州、市及县信息资源共享。

　　（二）完善暗访与交互检查机制。

　　全面开展旅游星级饭店、旅行社、导游、旅游市场暗访与交互检查，形成监管声势。

　　1.监管和执法人员暗访与交互检查。抽调人员集中开展星级饭店和随旅行社团队检查旅游服务质量。

　　2.开展百名游客“卧底”检查。委派100名游客以“神秘客人”身份随团出行，监督旅行社服务质量。

　　3.旅游服务质量监督员抽查。组织旅游服务质量监督员，对游客反映强烈、列入监管对象的，重点检查、抽查，反复检查，督促整改。

　（三）完善奖罚机制。

　　1.评选表彰优秀旅游星级饭店。完善优秀旅游星级饭店评选表彰条件，按照各个星级20%的比例，对一至五星级优秀饭店进行年度评选表彰。

　　2.奖励优秀旅行社。推行以地接为主的《旅行社考核奖励办法》，对旅行社进行考核奖励，建立诚信记录档案，树立遵纪守法、规范经营和优良服务的标杆旅行社典型。

　　3.严格处罚处理。严格按照法律、旅游法规及相关旅游标准要求，对违法违规、不达标、不服从行业管理的旅游企业和从业人员给予相应处罚。

　　（四）完善旅游市场退出机制

　　坚持标准，严格检查，加大处罚，对不符合条件的企业和个人，坚决清退出旅游市场。

　　1.注销旅行社许可证。对符合《旅行社条例》、《中国公民出国旅游管理办法》之吊销旅行社许可证情形的，坚决注销旅行社经营许可证资格，净化旅行社市场。

　　2.取消星级饭店资格。对饭店“必备项目检查表”不达标；“设施设备评分表”得分和“饭店运营质量评价表”得分率低于规定分值；发生重大事故或重大投诉事件，造成恶劣影响；停止饭店经营业务或停业装修改造一年以上的，按照统一标准坚决取消星级资格。

　　3.注销导游、领队证。对三年未办证或参加年审培训；当年扣分10分处理；擅自终止导游活动，“甩团”或“扣团”；及其他符合《旅行社条例》、《导游人员管理条例》、《中国公民出国旅游管理办法》吊销导游证、领队证情形的，坚决注销导游、领队证。

　　（五）完善信息发布机制。

　　1.公开旅游企业和从业人员信息。公告旅行社、导游、领队行政许可、饭店星级评定信息，及时更新旅行社、星级饭店名录，提供信息查询服务。

　　2.通报奖罚信息。及时通报执法检查、暗访与交互检查情况，通报典型查处案件，增强威慑力。上网发布的处罚信息，永不删除。

　　3.发布统计调查信息。及时发布旅行社、星级饭店统计调查信息，引导旅行社、星级饭店经营管理行为。

　　（六）形成快速高效的投诉处理机制。

　　1.借鉴香港旅发局“优质旅游计划”，开展旅游餐馆、旅游商店、旅游演艺场所挂牌制管理试点，实行服务质量与投诉处理互动。

　　2.保证投诉处理达到100%。公布各级旅游部门、主要旅游景点投诉电话、旅游市场举报渠道，及时妥善处理旅游纠纷，维护游客的合法权益。

　　3.加强诚信体系建设。开展“品质旅游伴你行”公益宣传，引导游客理性消费和旅游企业创新经营，公布诚信和不诚信企业、个人信息，加大旅游投诉曝光力度。

　　二、加强监管力度，治理市场秩序，净化消费环境

　　（一）提高执法检查水平。

　　　1.加强执法队伍建设。

　　（1）寻求政策支持，建立专门执法队伍。落实国家旅游局《关于加强旅游质监执法工作和质监队伍建设的意见》，部分地、州、市、重点县区争取组建执法队伍，相对固定的执法人员，探索景区一体化执法管理体制。

　　（2）加强执法能力培训，提高执法人员素质。坚持自学与集中培训相结合，学习法律法规、经济理论和业务知识，集中开展执法检查，强化队伍作风和廉政建设，建立执法责任制。

　　（3）提升执法能力，治标与治本相结合。加大现场检查力度，注重研究市场规律，检查发现问题举一反三，采取系统化方案予以解决。总结基层好经验、好做法，在区层面推广。

　　2.完善执法检查手段。

　　（1）规范自主执法与联合执法行为。理清执法范围、内容和边界，规范自主执法程序，建立联合执法联席会议、联络员制度。

　　（2）建立自治区、地州、县三级旅游部门分层执法体系。自治区组织执法督查、跨区域联合执法，地州组织市场整治、跨县区联合执法，县区开展日常现场检查，实行常态化监管。

　　（3）改善执法条件。自治区争取协调国家局，为地、州、市、重点县区配备齐全导游检查手持机，地、州、市、县区要设立专项经费，改善执法条件，配备执法检查设备。

　　3.严格执法检查工作。

　　（1）严肃查处违法违规行为。该罚款的罚款，该停业整顿的停业整顿，该吊销资质的吊销资质。罚款不打折扣，把业内反响较大、影响恶劣的罚出市场，罚出执法威信，罚出执法威慑力。

　　（2）完善执法检查程序。严格按照法律文书执法，一案一卷，做到公开、公平、公正。上级对下级开展执法检查案卷抽查，抽查比例不低于20%。

　　（3）建立执法责任制。凡是发现违规违章行为，必须一查到底，严肃处理，绝不能不了了之。

　　（二）开展旅游市场专项治理。

　　1.整治重点：旅行社挂靠承包、超范围经营、无许可无资质经营行为（特别是非法旅行社办事处）、虚假广告宣传、欺客宰客、零负团费及削价竞争等6个方面进行整治。

　　2.整治时间：（1）4月、6月、8月三个阶段的高密度检查；（2）春节、“十一”两个“黄金周”和清明、“五一”、中秋等小长假的节日检查。

　　3.重点区域：（1）丝绸之路南线重点旅游城市和重点旅游景区；（2）乌鲁木齐、吐鲁番、喀什等重点旅游城市。

　　（三）规范旅行社经营行为。

　　1.规范合同监管。大力推行出境游、入境游、国内游、赴台游、旅行社租车等示范合同文本，加强对旅游合同的监督检查。

　　2.规范旅行社服务网点、委托代理业务。开展清理整顿，出台规范性文件。

　　3.规范旅行社和饭店广告宣传行为。联合工商部门加强旅游广告监控，严肃查处虚假广告行为。

　　三、提高导游素质，规范服务行为

　　（一）加大导游培训力度。

　　1.开展导游业务强化培训。为迎接首届亚欧博览会，提高导游服务质量，5月开展导游业务强化培训工作，聘请区内外“名师”、“名导”进行专业培训。对违规扣分导游坚决实行专门培训。未参加专业或专门培训的，坚决不审导游IC卡。

　　2.举办全区导游大赛。拟于8月举办全区导游普通话和英语大赛，通过单位推荐、初赛、决赛，导游以自我介绍、导游讲解、知识问答、才艺展示、情景再现等方式展示风采形象，促进导游服务技能的提高。对优秀导游给予表彰奖励。

　　3.开展日常业务培训。加强对旅行社和导游服务管理机构培训工作的指导，组织编写培训材料，加强导游的专业技能、应急避险、职业道德等培训，提升导游服务水平。

　　（二）强化导游执业检查。

　　1.加强导游检查密度、力度。严厉查处导游私自揽团、欺客宰客、“回扣”等违规行为；建立导游诚信记录档案，曝光违规导游，大力宣传先进导游，树立优秀导游典型。

　　2.及时上传导游检查数据，保持排名全国前茅的地位。

　　（三）完善导游管理服务体系。

　　探索研究在旅行社注册的专职导游，在导游管理服务机构注册的半专职导游和非专职导游的管理办法。出台导游管理机构章程、导游劳动合同书、导游服务管理协议书、导游服务质量承诺书、提供导游服务协议书等示范文本，对导游管理服务机构进行规范管理，建立规范的导游服务管理体系。

　　（四）探索研究导游薪酬和困难救助机制。

　　加大导游劳动合同与管理协议执法力度，督促旅行社和导游管理服务机构落实劳动保障方面的政策措施，逐步形成关心导游、爱护导游的人本氛围；开展导游薪酬、社会保障调研；建立导游协会，探索困难导游救助的有效途径。

　　四、加强检查指导，提升饭店水平

　　（一）逐步抓好新版饭店标准的落实工作。

　　1.继续加强新版标准的宣贯工作。组织地州举办宣贯培训班，星级饭店邀请专家培训、现场指导。

　　2.指导饭店做好新版标准的自查自纠工作。结合2010年度复核检查问题整改，制定自查自纠方案，逐一整改落实。

　　3.开展落实新版标准落实情况督查。结合年度复核，按照评定权限开展专项检查。严把整改落实工作。

　　（二）加大暗访、交互检查力度。

　　1.加大暗访检查力度。自治区、地州市在年度复核工作中，暗访检查比例至少达到1/4，自治区对地州市评定权限内的饭店检查方式以暗访为主，要达到总数的1/3。

　　2.对地州评定权限内的饭店进行交互检查试点。选取部分地州开展试点工作，总结经验推广。

　　3.自治区管理权限内饭店实行区域交叉复核。明查与暗访相结合，加大处理力度，增强时效性。全区于12月中旬前按新版标准全面完成星级饭店复核工作。

　　（三）加大培训力度。

　　1.自治区组织区级星评员、监督员考察学习，举办一期高星级饭店总经理品牌管理培训班。

　　2.举办地州市客房、餐厅、前厅三大核心区域中高管培训班，组织地州级星评员、监督员及本地饭店总经理外出考察学习。

　　（四）实施饭店标识系统规范工程。

　　1.招标确定定点制作单位。在全国范围内确定标牌定点制作单位和团购价格，按照规范标准，在全区所有星级饭店推行统一的规范标识系统。

　　2.督促饭店开展自查自纠。订发饭店标志用公共图形符号国家标准，对照标准自查自纠。

　　3.开展标识系统督查。结合年度复核工作，对星级饭店更换标识系统进行同步检查。

　　五、加强综合协调，确保旅游安全

　　（一）强化旅游车辆管理。

　　1.加强与交通部门协作，提高旅游车辆使用的规范性。大力推行旅游汽车服务质量标准，公开旅游汽车有关信息，加强对旅行社使用规范旅游车辆的管理。

　　2.推行旅游租车合同。开展旅行社租用车辆合同检查，要求旅行社严格遵守旅游安全经营承诺书的约定，加强对租用车辆服务质量、旅游安全方面的规范管理，强化导游领队对司乘人员不安全行为的约束。严格追究旅行社迟报、瞒报道路交通事故责任情况。

　　3.加强对司乘人员培训。举办旅游汽车公司司乘人员、服务人员的业务培训班。

　　（二）抓好旅游星级饭店特别是高层饭店的消防安全工作。指导旅游星级饭店完善各类应急预案，扎实有效地开展火灾隐患排查与整改工作，确保万无一失。

　　（三）抓好旅游景区安全管理。加强景区各类设施设备的安全管理，完善重点时段、地区的安全提示警示和防火安全。

　　（四）推进旅行社责任保险全国统保示范项目，完善旅行社安全保障体系。

　　（五）做好旅游团队的安全保障工作。

　　1.日常出行。落实导游、领队的旅游安全责任制，维护好旅游团队及游客的安全稳定。

　　2.特殊时段和特殊旅游目的地。落实旅游安全提示预警制度，采取预防措施，确保团队安全。

　　3.假日及高峰时段。发布旅游动态信息，引导游客出行方向和理性旅游。

　　（六）联合有关部门开展特种旅游项目监督管理。重点开展水上旅游、消防安全、旅游节庆活动等主要旅游环节的旅游联合监管。

　　（七）继续组织好春节、“十一”两个“黄金周”及几个小长假的假日旅游工作。

　　六、加强制度建设，提升监管能力

　　（1）制定《旅行社、星级饭店考核奖励办法》。

　　（2）制定《旅行社服务质量等级标准》

　　（3）制定完善《旅行社服务网点管理办法。》

　　（4）制定《新疆维吾尔自治区导游管理服务机构章程（试行）》及系列规范性文件。