政府信息公开

伊犁哈萨克自治州旅游局、运管局，各地、州、市旅游局、运管局：

为了迎接“亚欧博览会”的召开，进一步提高旅游行业的服务水平，大力推进诚信建设，确保“亚欧博览会”期间旅游客运行业安全有序、文明经营，自治区旅游局和运管局将联合在全区旅游客运行业开展优质服务竞赛活动，现通知如下：

一、 竞赛活动目的

以“争创文明旅游客运企业、 争当旅游客运文明使者”为主题，以“安全优质、文明诚信”为主要内容，以提升旅游客运服务质量、打造行业文明形象为目的，通过大力开展争先创优服务竞赛活动，为自治区旅游事业快速发展和新疆经济建设大发展提供良好的运输服务保障。

二、竞赛活动内容

（一）比安全行车，赛行为规范；

（二）比优质服务，赛行业信誉；

（三）比车容车貌，赛整洁美观；

（四）比遵章守纪，赛规范运营。

三、竞赛活动组织机构

组长：祖丽菲娅·阿不都卡德尔（自治区运管局党委副书记、局长）

副组长：刘新福（自治区旅游局副局长）

陈小平（自治区运管局党委委员、工会主任）

陈小兵（自治区运管局党委委员、副局长）

活动办公室主任：齐东玉（自治区运管局客运处处长）

副主任：曹志新（自治区旅游局综合处处长）

工作人员：闫论、吴海峰、百尔尼沙·热合曼、赵艳

四、活动安排

竞赛活动分四个阶段进行：即动员部署阶段、开展竞赛阶段、检查评比阶段和总结表彰阶段。具体步骤和竞赛要求如下：
1．动员部署阶段（7月28日－8月10日）
广泛开展宣传发动，营造良好氛围。利用召开动员会和网站、新闻媒体、发放宣传单等多种形式，进行深入广泛宣传。做好思想动员，引导旅游客运企业和从业人员充分认识开展优质服务竞赛活动的重要意义，增强参与的自觉性和积极性。参赛单位要建立健全组织机构，制定切实可行的工作计划和措施，明确分工，落实责任，重点突出，稳步推进。
2．开展竞赛阶段（8月11日－9月20日）
各旅游客运企业要结合自身实际，围绕竞赛活动内容和优质服务标准，有针对性地做好从业人员的业务技能和服务标准培训，开展多种形式的交流和比武活动，丰富竞赛内容。
各地要与电视台、报社、电台等新闻媒介积极合作，加大宣传报道力度，并做好持续经常的宣传工作，进一步提高效果，扩大影响。

竞赛过程中，竞赛办公室、责任部门及参赛单位要组织人员深入一线，开展经常性的监督检查，对发现的问题要下发《整改通知书》，并监督整改，确保竞赛活动取得实效。

3．检查评比阶段（9月20日—9月30日）

检查以旅游客运企业、车辆、从业人员优质服务标准为基本内容，开展对照检查和验收评比。采取竞赛单位自查，行业管理部门检查，竞赛办公室明察暗访，社会各界和旅行社、游客监督的形式进行。检查中出现问题的企业、车辆和人员要在全行业进行通报。

4．总结表彰阶段（9月30日－10月10日）

竞赛活动结束后，对整个活动进行验收总结，召开总结表彰会议。

五、工作要求

（一）提高认识。在旅游客运行业开展优质服务竞赛活动是迎接亚欧博览会、展示新疆旅游客运行业风采的重要内容。旅游客运是交通运输行业重要的窗口，是游客和群众感受美丽新疆的最直接的方式。开展优质服务竞赛活动意义重大，各单位必须高度重视，尤其是旅游客运企业比较集中的地区更是要提高认识，把思想统一到为亚欧博览会提供优质服务的大局上来。

（二）落实责任。各单位要切实把竞赛活动摆上重要的工作日程，实施主要领导责任制，将竞赛活动任务落到实处。各地州市旅游主管部门和运管部门要加强联系合作，成立相应机构，按照竞赛方案要求，结合本地区实际抓好落实。各地运管部门要组织本地区旅游客运企业召开专门会议，认真安排部署此次竞赛活动，在活动过程中要定期不定期的进行检查，对活动落实情况进行督导。各地旅游主管部门要监督旅行社做好对旅游客运企业、车辆、驾驶员的评价工作，发放、回收、整理意见表，并汇总上报自治区旅游局和自治区运管局。

（三）求真务实。各参赛企业要高度重视并认真组织竞赛活动，动员并吸引全体从业人员齐心协力，积极参与，增强竞赛活动的吸引力和感染力，使竞赛活动取得实实在在的效果。旅行社要强化旅游用车管理，履行合同承诺，不随意降低用车标准，不乱涨费用，杜绝使用“黑车”和“四证”不齐的旅游客车，保证旅游用车安全。导游做为车辆安全监督员，要随时提醒驾驶员注意行车安全，对驾驶人员不安全、不文明、不规范的行为要及时制止。要以此次活动为契机，提高服务质量，提升全行业服务水准，打造我区旅游客运行业新形象。

附件：2011年旅游客运服务竞赛活动评选标准

新 疆 维 吾 尔 自 治 区 旅 游 局

新疆维吾尔自治区道路运输管理局

二〇一一年七月二十六日

附件：

2011年旅游客运服务竞赛活动评选标准

一、先进旅游客运企业选评标准

（一）企业各级领导重视，制度健全，目标明确，指定专（兼）职人员负责“文明服务竞赛”工作。

（二）根据活动的主题、结合单位的特点，积极组织和推动竞赛活动，开展了形式多样、行之有效的各项活动，工作有安排、有监督检查、有总结，取得了明显效果。

（三）企业业务人员、车管熟悉业务和政策法规，知晓所管理的车辆、司乘人员和旅游行业相关基本情况；企业经理认真受理和查处群众投诉，及时纠正损害乘客利益的经营行为。

（四）企业重视安全教育和管理，采取有效措施，定期组织开展安全学习，所属车辆未发生重大交通安全事故；注重司乘人员队伍法制教育和服务意识的培养，所属人员未发生（被查实）重大服务质量投诉事件和群体性上访事件。

（五）企业内部管理规范，制度健全，执行得力，从业人员队伍稳定。

二、文明车辆选评标准

（一）车辆运营期间，外观洁净，无明显的污物附着和待修（补）复部位，车内座椅无破损、塌陷和扭曲；卫生清洁，无异味，座包套和窗帘整洁、干净，物品堆放有序，驾驶操作台清洁无杂物；车门车窗开关自如，无破损。

（二）车门处喷涂运政监督电话，字迹清楚；车内明显位置张贴禁止吸烟标志、企业投诉电话和服务规范（公约）；车内无广告张贴。

（三）车辆安全门能正常使用，配备专用安全锤，灭火器等安全设施完好；车内饮水机等服务设备能够正常使用。

（四）驾驶员和乘务员穿着整洁，仪容端庄，熟知当地风土人情、旅游景点和地理环境。运营期间坚持挂牌服务。驾驶员在运营过程中，车速平稳，无超速、飙车等不文明行车行为，或将车辆交予未取得相关资格证件（驾驶证）的人员驾驶等违规行为，在服务过程中，使用规范的服务用语，态度和蔼；化解矛盾，排解纠纷，主动帮助；老、弱、病、残、孕的旅客。

（五）树立“超前服务、诚实服务、爱心服务、文化服务、延伸服务”的理念。一是穿着整洁，举止文明，使用礼貌用语，有超前服务意识。熟知服务规范，坚持挂牌服务；二是礼貌行车，文明驾驶，操作规范，未发生交通安全责任事故；三是行车时系安全带，不打手机、不吸烟、不吃零食，服从管理，自觉接受检查；四是熟知当地风土人情、旅游景点和地理环境，能够为游客进行简单讲解和介绍；五是及时为乘客提供服务和帮助，制止车内的吸烟行为，提醒乘客做好防盗防范措施。无服务质量事案或被管理部门查处的记录。

（六）遵章守纪，服从管理，按时缴纳各项税费，积极参与社会公益活动；无重大安全生产责任事故或重大服务质量事案。