政府信息公开

新旅办〔2012〕54号

关于整顿和规范旅游市场秩序的通知

伊犁哈萨克自治州旅游局，各地州市旅游局：

根据国家旅游局《关于开展2012年第一次旅游市场检查周活动的通知》（旅办发〔2012〕140号）以及国家旅游局质量监督管理所《2012年度全国旅游质监执法工作要点的通知》（旅质监发〔2012〕2号）精神，自治区旅游局决定在全区范围内开展整顿和规范旅游市场秩序工作。现将有关事项通知如下：

一、指导思想

以国家旅游局整顿和规范旅游市场秩序工作的相关文件精神和2012年自治区旅游工作会议关于整顿和规范旅游市场秩序的总体要求为指导，以整顿和规范旅行社市场、导游队伍和净化景区为突破口，本着专项治理和综合治理相结合，标本兼治的原则，重点解决当前影响我区旅游业形象的突出问题，保护旅游者合法权益，进一步提升旅游服务质量。

二、工作重点

（一）综合治理旅游基础环境。

１ .大力整顿“一日游”市场，签订散客合同（散客合同指：《新疆维吾尔自治区散客旅游合同（2011年版）》范本），提高“一日游”服务质量，达到“一日游”无重大投诉。重点整顿低价招徕，上车加价、强迫就餐购物、私自变更行程等非法经营行为。规范“一日游”讲解内容，制止个别导游不负责任，宣传封建迷信和低级趣味的内容。“一日游”要公开游览线路、参观景点及旅游项目价格，保证服务质量。

2.打击非法从事导游活动，做到导游服务无“黑导”。重点查处未取得导游证而从事导游活动的行为。对重点景区，采取联合执法等措施，加大对非法从事导游人员的打击力度。伪造和借用他人导游证的，自查处之日起在３年内不得参加导游资格考试；对导游私自承揽导游业务的，按《导游人员管理条例》、《导游人员管理实施办法》严肃处理。凡使用无证导游的旅行社所产生的一切后果由旅行社承担，同时将按《旅行社条例》对其进行处罚。

3.打击非法经营旅行社业务，做到旅游经营无“黑社”。重点查处非旅行社单位与个人以营利为目的的招徕、接待游客或为游客安排食宿、游览等旅游活动。凡发现我区旅行社与非法经营旅游业务的单位和个人有业务联系的，均要依据《旅行社条例》进行查处，情节严重者将依法取消其经营资质。

4.大力整治旅游运营秩序，做到旅游交通无“黑车”。重点查处旅行社及旅游经营单位使用未经审批，私自投入旅游交通营运的“黑车”。进一步规范旅行社用车制度，制止旅游运载工具带病运营或超时运行，保证旅游交通安全。对旅行社使用黑车的，除按《旅行社条例》的规定处罚外，本年度不得参加评优活动。

（二）全面整顿旅游市场，做到“六个提高”。

１.进一步整治导游队伍，提高对导游人员的管理水平。

（１）结合导游业务年审，坚决清理一批职业道德、业务水平不合格的导游人员。重点查处导游人员超计划购物，私拿回扣；擅自变更旅游计划，降低服务标准；讲解掺杂低级、庸俗、迷信内容等违规违纪行为。对违规违纪导游人员除按《导游人员管理条例》、《导游人员管理实施办法》进行批评教育，集中培训，暂扣导游证，直至吊销导游证，并向社会公示外，还要追究委派旅行社的连带责任。

（２）完善导游计分制管理。坚持“导游服务意见反馈单”制度，每个旅游团导游必须请所带团旅游者填写服务意见反馈单，交委派旅行社，没有按规定提交“导游服务意见反馈单”的导游，给予扣分处理。对年内多次违规的导游将进行集中培训，停止带团，刷卡扣分等处罚，情节严重的将直接吊销导游证并实行除名公告。要通过严格的市场管理，促进导游人员提高从业信誉，提高服务质量。

２.大力整顿旅行社市场，提高旅行社规范经营水平。

（１）改善旅行社营业环境。内部环境要整洁、规范，接待区域与办公区域要分开，各种证照要上墙；完善内部管理制度和各项办公设施设备，不断提高经营管理水平和服务质量。

（２）坚决查处旅行社超范围经营和非法、变相转让许可证；旅行社分支机构要备案登记；整治“零团费”和“负团费”；清理虚假旅游业务广告；查处使用“黑车”、“黑导”和纵容导游人员私拿回扣行为。

（３）检查旅行社是否使用国家工商局总局和国家旅游局发布的国内旅游合同示范文本和境外旅游合同文本以及自治区工商行政管理局和自治区旅游局发布的《新疆维吾尔自治区散客旅游合同（2011年版）》范本。

３.依法整治出境旅游市场，提高规范运作水平。

（１）认真贯彻国务院关于《中国公民出国旅游管理办法》，依法执行“六不准”规定。出境游组团社与旅游者必须签定规范的合同。未经许可的旅行社不准经营出境旅游业务；不准到非旅游目的地国家旅游；不准诱导黄、赌、毒活动；不准强迫购物和强迫参加自费旅游项目；不准零团费、负团费等低于成本经营出国旅游；不准制作、发布虚假旅游广告。

（２）出境游组团社要严格执行出境游《领队管理办法》和《出境旅游服务标准》，规范出境游服务，不断提高服务质量，维护旅游者利益和我区旅游形象。

（３）坚决查处出境游经营中的违规行为。对出境游组团社以不正当手段竞争，低价招徕、出境加价或宣传资料进行误导游客等违规行为，一经发现将严格按《旅行社条例》进行查处，对多次投诉的组团社，将实行停业整顿，将依法严惩。

４.大力净化旅游景区（点），提高游览环境质量。

开展对旅游景区（点）及周边环境的综合治理，大力查禁从事封建迷信或有损城市形象的违法活动，大力打击旅游景区（点）尾追兜售、强买强卖等危害景区（点）游览秩序的不法行为，坚决取缔旅游景区（点）的各种非法摊点，从严打击抢拉游客、敲诈勒索等欺行霸市行为。

５.严厉打击旅游购物欺诈行为，提高旅游购物的诚信度。

（１）旅游购物商店均要按规定认真与旅行社签订公对公佣金返还协议，建立公对公佣金专用帐户，严禁私授回扣等违规行为。

（２）强化旅游商品销售市场的执法检查，重点查处制假售假、以假充真、以次充好、质次价高和虚假广告宣传等不法行为，凡由此导致质量投诉问题，发现一起查处一起，情节严重的，将依法严惩。

６.加强星级饭店的管理，全面提升星级饭店的硬件和软件水平。

（１）严格贯彻国家星级评定标准，对全区星级饭店进行复核。一是组织全区星级饭店管理人员培训工作，认真学习标准。二是组织好检查。主要采取地州市对口检查等方式，对全区星级饭店进行明查暗访，检查各星级饭店贯彻标准情况。三是组织好复评工作。对全区星级饭店进行复评，严格按标准，对硬件老化、服务功能欠缺的饭店要限期整改；对软件服务不到位的饭店要提出具体服务达标要求，限期达标；对硬件设施差、软件服务质量均不达标的饭店，依据国家《星评标准》取消其星级资格。要通过星级复评，全面提高星级饭店的软硬件管理水平，逐步确立一批品牌饭店。

（２）强化对星级饭店的监督，规范星级饭店的经营和服务行为。重点查处虚假广告、标价误导、质价不符、服务质量不高等违规行为，维护我区星级饭店形象。

三、工作步骤和时间安排

2012年整顿规范旅游市场秩序工作分3个阶段实施。

第一阶段（ 4月 23日 — 5月 3日） 各单位开展自查自纠，认真整改。为“五一”假期营造良好的全区旅游环境，各级旅游行政管理部门加大对旅游市场执法检查力度，整顿旅游市场，规范“一日游”经营行为，预防违规违法现象和旅游投诉的发生。

自治区旅游局与兵团旅游局联合对乌鲁木齐地区旅游企业和旅游市场进行执法检查调研，乌鲁木齐市旅游局积极配合。

第二阶段（ 5月 4日 — 10月 7日 ）全面落实整顿通知精神和各项具体措施。综合整治的各项工作全面展开；重点突出“三打” -- 打击黑社、黑导、黑车。与公安、工商、城管、交通等有关部门联合重点打击“黑社”、“黑导、黑车”和非法经营旅游业务的机构、个人，进一步做好重点景区（点）的旅游秩序，为重点景区提供服务质量保证。同时对旅行社、星级饭店、旅游商店、餐馆、进行全面执法检查，检查覆盖面达 100% 。重点检查旅行社责任险投保情况、导游讲解质量、用工制度、佣金制度、出境旅游“六不准”等相关情况的落实及整规工作，对违规、违纪的单位、个人提出处理意见并向社会公示。

第三阶段（ 10月8日 —31 日）。被查处的旅游经营单位进行整改，并将整改情况以书面形式报送自治区旅游局执法总队（质监所）。对拒不整改或整改不到位的单位，各级旅游行政管理部门将依据有关法律、法规进行处罚，并在新闻媒体公布。

四、统一认识，加强领导，分级负责

　　各级旅游行政管理部门要提高对开展整顿和规范旅游市场工作紧迫性和必要性的认识，按照2012年 自治区旅游工作会议的总体要求和国家旅游局的工作部署，加强领导，层层落实。自治区旅游局按照全区整顿和规范旅游市场的统一要求，加强指导协调和监督检查。旅游纪检监察部门和协会要积极参与整顿和规范工作，充分发挥纪检监察职能和行业自律作用。

五、发挥行业督导作用，推动整顿规范工作的有效开展

　　各级旅游行政管理部门将逐级完善投诉受理制度，畅通投诉受理渠道，提高市场检查和投诉受理绩效，保障旅游者权益。充分发挥新闻宣传和监督作用，组织专门力量，对正确消费和依法维权进行宣传引导，培养成熟的游客消费市场；同时选择典型案例进行曝光。

六、把整顿规范工作与精神文明建设、行风建设相结合

整顿和规范旅游市场秩序，是保障旅游业健康快速发展、促进旅游市场秩序好转的重要举措。各级政府和旅游行政管理部门、纪检监察部门要针对当前旅游发展的实际情况，深入分析造成市场秩序混乱的经济、社会和思想原因，大力开展以诚实守信为主要内容的职业道德教育和信用道德教育，进一步加强旅游行风建设，探索通过开展创建文明单位工作，促进旅游市场秩序规范化的方式方法，为整顿和规范旅游市场秩序提供有力的思想保证，创造良好的舆论氛围。

七、加强指导，及时总结，创造性地开展工作

整顿和规范旅游市场是一项影响面大、政策性强的工作，在实施过程中要加强组织领导和指导协调。对治理导游私拿回扣这样比较复杂的问题，一定要先试点，摸索经验，逐步推广，避免产生偏差；对开展导游管理体制改革、旅行社管理体制改革等政策性强的工作，要深入调查研究，制定周密的实施计划，重点指导，整体推进。各地旅游市场环境不同，面临的情况不同。因此，各级旅游行政管理部门、纪检监察部门一定要结合本地实际，创造性地开展工作，抓住疑难问题和重大问题，切实解决，推动旅游市场有序发展。各地要及时将工作中出现的新情况新问题报告自治区旅游局。

联系处室：旅游执法总队（质监所）

联系人：钱振华 电话：0991-8854006

阿里木 电话：0991-8820555 18999212288

总队邮箱：xjlyzf@163.com

二〇一二年四月二十日