政府信息公开

新旅办〔2012〕105号

伊犁哈萨克自治州旅游局，各地、州、市旅游局，各区属旅游企业：

党的十八大和第二届中国—亚欧博览会召开在即，为切实做好党的十八大和第二届亚博会期间的旅游服务与各项安全工作，创造平安和谐的旅游环境，根据国家旅游局、自治区党委、政府的一系列工作部署安排，结合旅游行业特点，现就做好党的十八大和第二届亚博会期间旅游服务与旅游安全工作通知如下：

一、加强组织领导，落实岗位职责

各级旅游部门、各旅游企业要充分认识做好党的十八大和第二届亚博会期间旅游服务与旅游安全工作的重要意义，坚持以人为本，加强对旅游服务和安全工作的组织领导，要以特别负责的态度、特别扎实的作风、特别有效的工作，把党的十八大和第二届亚博会期间的旅游服务与旅游安全工作落实到单位、落实到岗位、落实到责任人。要充分调动广大旅游从业人员的积极性，以最好的精神状态、最大的工作热情、最高的工作标准、最优的服务质量，认真履行为党的十八大和第二届亚博会服务的职责，全力以赴做好党的十八大和第二届亚博会期间旅游服务与旅游安全工作。

二、提高服务质量，做好接待工作

全区旅游行业要紧紧围绕党的十八大和第二届亚博会的召开，进一步强化服务意识，全面检查和落实各类旅游接待设施设备的运行安全和质量，加强旅游企业和从业人员的服务质量考核与市场监管。加强人员培训和岗位练兵，要广泛开展“迎盛会、讲文明、树新风”活动，深化文明礼仪教育，全面提升旅游接待的整体水平，塑造全区旅游行业员工良好的精神面貌。旅游宾馆饭店要加强前厅、客房、餐饮等核心产品的质量控制，加强安保工作和食品卫生安全监控，确保住店客人人身和财产安全；旅行社要根据党的十八大和第二届亚博会期间客人的需求，积极提供优质旅游产品，接待服务选择安全环保的客运车辆、安全舒适的宾馆饭店、清洁卫生的餐馆场所和服务优质的购物场所并配备业务水平高的导游人员；旅游景区（点）要加强环境管理，改进卫生状况，确保环境质量，要加强游客中心、停车场、旅游厕所等功能设施的管理，完善导览系统和公共信息符号，规范外文标识、标牌和景点解说系统，在危险地段增加设置警示牌,完善无障碍游览设施，全面提高景区的服务质量。各级旅游部门要建立党的十八大和第二届亚博会期间旅游团队服务质量监督机制，对旅游团队实行临时备案制度、安全运行日报制度，加强全程管理，确保服务质量。要进一步加强旅游市场监管，坚决查处虚假广告、欺客宰客等违法违规经营行为。

三、加强隐患排查，强化安保措施

各级旅游部门要在当地党委、政府的统一领导下，配合相关部门，对游客聚集场所旅游食宿设施、旅游景区、旅游大型游览娱乐设施及旅游餐饮场所开展拉网式的旅游安全隐患排查。对旅游团队特别是海外旅游团队要加强各环节安全管理的衔接和控制。对旅游景区、大型集会场所要控制高峰时段游客的数量，制定人群疏散方案和专门应急预案。要结合目前开展的旅游行业“打非治违”专项整治，加强对旅游客运市场的安全监管，强化对旅游客运车辆的安全检查和对司乘人员的安全教育。要进一步完善各类应急预案，加强预案培训和演练，增强旅游从业人员的防恐反恐意识和应急处置能力。采取多种形式，及时发布旅游预警提示信息，为游客出行提供安全引导，确保党的十八大和第二届亚博会期间不发生重特大涉旅安全责任事故，确保将不安定、不安全因素消灭在萌芽状态。

四、加强应急值守，确保信息畅通

为确保党的十八大和第二届亚博会期间应急响应和旅游投诉渠道畅通，各地旅游部门要进一步落实应急值守制度，严格实行每日24小时值守制度。要建立旅游投诉快速处理机制，确保所有问题在第一时间、第一地点得到有效解决。如遇重大涉旅安全事故、旅游投诉、旅游质量问题等，要按规定程序迅速、准确上报信息。

各地旅游部门、各旅游企业要迅速将通知精神传达到一线工作人员，及时制定工作方案，认真抓好贯彻落实。自治区旅游局将对各地、各单位落实党的十八大和第二届亚博会期间旅游接待服务和安全工作情况随时进行抽查。

联系人：纪超 电话：0991-8836879 / 13999105392

传真：0991-8836356

二○一二年七月二十六日