政府信息公开

伊犁哈萨克自治州旅游局，各地州市旅游局：

2012年，全区旅游质监执法部门本着“一切为了游客，一切依靠群众”的思想理念，重视旅游消费者的投诉和举报受理工作。消费者直接投诉、举报案件，均做到了及时办理、件件有落实。上级部门要求查办和督办的案件做到了及时调查、办理、汇报。外省区市来人、来函要求协查的案件，我们都能及时予以调查、回复。现将旅游投诉情况通报如下：

一、总队和各地州市旅游质监执法机构办案情况统计

2012年度全区投诉案件统计如下：

全区旅游投诉案件统计表

二、投诉受理情况

2012年，全区共受理661起投诉，同比下降23.05%（同期减少198起），结案率为96.62%，满意度98.5%，为游客和旅游企业挽回经济损失32.41万元。

三、投诉涉及情况

旅游投诉主要涉及旅行社、饭店、景区及导游、司机等。涉及旅行社94家，饭店99家，景区47家，导游75人，司机12人，其他3个。

四、各类企业被投诉情况

2012年度全区共收到投诉旅行社293件，占总数的44.33%；投诉饭店130件，占总数的19.67%；投诉景区（点）119件，占总数的18.00%，投诉导游的106件，占总数的16.04%，投诉司机的10件，占总数的1.51%，投诉其他3件，占总数的0.45%。

五、各类旅游企业被投诉数汇总情况

㈠旅行社：被投诉数40起以上1家，30起以上1家,20起以上2家，10起以上3家，5起以上11家。

㈡星级饭店：被投诉数5起以上1家。

㈢旅游A级景区：被投诉数20起以上1家，10起以上0家，5起以上4家。

六、各类投诉反映的主要问题

㈠投诉旅行社和导游的主要方面：

⒈游客报名时，旅行社收取交通费、餐费、门票等基本费用，其余费用，即区间车及自费项目等费用上车后，由导游收取。

⒉签订旅游合同时，旅行社未向客人解释清楚旅游项目及收费内容和标准，造成游客误会。

⒊个别旅行社作业人员或导游态度不好、粗暴，引发游客投诉。

⒋散客拼团价格不一，经济旅游和品质旅游在一起，拼团价格不规范，同车不同价导致游客投诉。

⒌参团的游客中，学生、军人、老人（65或70岁）应为半价或免费，旅行社未按相应门票价格退还游客。

⒍个别旅行社收取游客旅游费时，出据内部收据，不及时为游客换开发票，甚至提出开发票加收费用，致使游客投诉。

⒎参加赴内地、港澳台出境旅游团，旅行社对55岁以上老人、儿童以及少数民族参团人员加收费用，妄称此费用是对方接团社收取的。

⒏参加赴内地、港澳台出境旅游团，游客与旅行社签订旅行合同时，往往旅行社告知游客自费项目是自愿的，但参团后往往变成了强迫。

⒐游客在向旅行社咨询业务时，对个别旅行社的门市、广告所涉及的资质、信誉质疑进行投诉。旅行社业务人员对旅游线路产品的讲解不到位，工作人员及导游服务态度差。

⒑旅行社与导游不签订协议，或签订的协议不规范等现象严重。

㈡投诉景区的主要方面：

⒈个别景区区间车收费随意性大；区间车等候上车时间较长。

⒉个别景区寺庙人员借为参观的游客祈福为名，欺诈游客。

⒊压缩游览时间，延长购物时间。

⒋景区卫生差、 景区收费项目不规范。

㈢投诉饭店的主要方面：

⒈退房时间超过几分中酒店就要多收半天或全天的房费。

⒉酒店对损坏的物品赔偿过高。

⒊饭店设施陈旧，硬件老化，服务水平低，服务质量差，服务质量与星级标准不相符。

⒋用餐和住宿不达标，住宿标准概念模糊，旅行社未按旅行合同标准执行。

㈣投诉旅游车和司机的主要方面：

⒈开车忽快忽慢，不按旅行社行程单走，影响客人正常行程。

⒉游客不参加自费项目司机不开空调，服务态度差，到景区另收费用。

⒊导游和司机在客人当面，分配佣金，发生争执等。

此通报。

新疆维吾尔自治区旅游局

2013年1月18日