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索 引 号 | MB1620703/2020-02112 | 发文字号 | 公文种类 | ||
发文机关 | 新疆文化和旅游厅 | 成文日期 | 2013-01-25 | 主题分类 |
伊犁哈萨克自治州旅游局,各地州市旅游局:
2012年,全区旅游质监执法部门本着“一切为了游客,一切依靠群众”的思想理念,重视旅游消费者的投诉和举报受理工作。消费者直接投诉、举报案件,均做到了及时办理、件件有落实。上级部门要求查办和督办的案件做到了及时调查、办理、汇报。外省区市来人、来函要求协查的案件,我们都能及时予以调查、回复。现将旅游投诉情况通报如下:
一、总队和各地州市旅游质监执法机构办案情况统计
2012年度全区投诉案件统计如下:
全区旅游投诉案件统计表
名称 |
件 |
名 称 |
件 |
名称 |
件 |
名称 |
件 |
总队 |
17 |
博尔塔拉 |
3 |
乌鲁木齐 |
454 |
阿克苏 |
6 |
伊犁 |
19 |
克拉玛依 |
2 |
哈密 |
4 |
克孜勒苏 |
0 |
塔城 |
1 |
石河子 |
4 |
吐鲁番 |
23 |
喀什 |
9 |
阿勒泰 |
31 |
昌吉 |
57 |
巴音郭楞 |
24 |
和田 |
7 |
二、投诉受理情况
2012年,全区共受理661起投诉,同比下降23.05%(同期减少198起),结案率为96.62%,满意度98.5%,为游客和旅游企业挽回经济损失32.41万元。
三、投诉涉及情况
旅游投诉主要涉及旅行社、饭店、景区及导游、司机等。涉及旅行社94家,饭店99家,景区47家,导游75人,司机12人,其他3个。
四、各类企业被投诉情况
2012年度全区共收到投诉旅行社293件,占总数的44.33%;投诉饭店130件,占总数的19.67%;投诉景区(点)119件,占总数的18.00%,投诉导游的106件,占总数的16.04%,投诉司机的10件,占总数的1.51%,投诉其他3件,占总数的0.45%。
五、各类旅游企业被投诉数汇总情况
㈠旅行社:被投诉数40起以上1家,30起以上1家,20起以上2家,10起以上3家,5起以上11家。
㈡星级饭店:被投诉数5起以上1家。
㈢旅游A级景区:被投诉数20起以上1家,10起以上0家,5起以上4家。
六、各类投诉反映的主要问题
㈠投诉旅行社和导游的主要方面:
⒈游客报名时,旅行社收取交通费、餐费、门票等基本费用,其余费用,即区间车及自费项目等费用上车后,由导游收取。
⒉签订旅游合同时,旅行社未向客人解释清楚旅游项目及收费内容和标准,造成游客误会。
⒊个别旅行社作业人员或导游态度不好、粗暴,引发游客投诉。
⒋散客拼团价格不一,经济旅游和品质旅游在一起,拼团价格不规范,同车不同价导致游客投诉。
⒌参团的游客中,学生、军人、老人(65或70岁)应为半价或免费,旅行社未按相应门票价格退还游客。
⒍个别旅行社收取游客旅游费时,出据内部收据,不及时为游客换开发票,甚至提出开发票加收费用,致使游客投诉。
⒎参加赴内地、港澳台出境旅游团,旅行社对55岁以上老人、儿童以及少数民族参团人员加收费用,妄称此费用是对方接团社收取的。
⒏参加赴内地、港澳台出境旅游团,游客与旅行社签订旅行合同时,往往旅行社告知游客自费项目是自愿的,但参团后往往变成了强迫。
⒐游客在向旅行社咨询业务时,对个别旅行社的门市、广告所涉及的资质、信誉质疑进行投诉。旅行社业务人员对旅游线路产品的讲解不到位,工作人员及导游服务态度差。
⒑旅行社与导游不签订协议,或签订的协议不规范等现象严重。
㈡投诉景区的主要方面:
⒈个别景区区间车收费随意性大;区间车等候上车时间较长。
⒉个别景区寺庙人员借为参观的游客祈福为名,欺诈游客。
⒊压缩游览时间,延长购物时间。
⒋景区卫生差、 景区收费项目不规范。
㈢投诉饭店的主要方面:
⒈退房时间超过几分中酒店就要多收半天或全天的房费。
⒉酒店对损坏的物品赔偿过高。
⒊饭店设施陈旧,硬件老化,服务水平低,服务质量差,服务质量与星级标准不相符。
⒋用餐和住宿不达标,住宿标准概念模糊,旅行社未按旅行合同标准执行。
㈣投诉旅游车和司机的主要方面:
⒈开车忽快忽慢,不按旅行社行程单走,影响客人正常行程。
⒉游客不参加自费项目司机不开空调,服务态度差,到景区另收费用。
⒊导游和司机在客人当面,分配佣金,发生争执等。
此通报。
新疆维吾尔自治区旅游局