政府信息公开

伊犁哈萨克自治州旅游局，各地州市旅游局：

为认真贯彻落实自治区消费维权工作领导小组《关于做好2013年消费维权工作及“3·15”宣传咨询服务活动安排的通知》（新消维发〔2013〕）1号）和《关于印发“2013年自治区消费维权工作及‘3·15’系列活动安排意见”的通知》（新消维发〔2013〕）2号）精神，进一步规范旅游企业经营行为，提升旅游服务质量，自治区旅游局决定开展2013年度旅游消费维权工作及“3·15”活动，请各地州市旅游局结合本地实际认真开展此项工作。现将有关事宜通知如下：

一、工作重点

(一)2月份，开展旅游服务质量义务监督员邀请活动。邀请自治区人大、政协代表以及相关部门和旅游企业优秀人员做义务监督员。其职责为监督旅游接待企业及从业人员的服务质量。

(二)3月份，开展“3·15”宣传咨询服务活动。宣贯《旅行社条例》及《细则》、《新疆旅游条例》等法律法规。具体工作如下：

1.组织开展“3.15”专项宣传活动。各地州市旅游局组织辖区相关行政单位和旅游企业围绕“消费与诚信”年主题集中开展宣传活动；畅通旅游投诉举报热线和受理各类旅游咨询、投诉和举报，及时处理旅游消费纠纷。

2.根据各自的实际情况，选出场地开展旅游消费咨询、法律宣传、受理投诉、旅游产品展销、现场讲解旅游常识等活动，提高消费者自我维权意识。

3.安排好值班人员并及时处理上级转办的各类投诉。

4.各级旅游部门以及旅游执法部门重点对被投诉件数较多旅游接待企业进行检查和指导，对问题比较严重的企业负责人要进行重点培训和谈话。

5.各地州市旅游局联合相关部门对旅游市场，尤其是对旅行社、旅游景区进行重点调查和指导。掌握本地旅游行业服务中存在的侵害消费者合法权益的问题，为进一步规范旅游企业经营行为，提升旅游服务质量，收集有力的决策依据。调查的主要内容包括旅游安全、旅游合同、价格收费、公平交易、诚信践诺、广告宣传、购买商品、消费争议解决等八个方面。即：消费者旅游过程中的饮食、住宿、交通、游览、购物、休闲娱乐等方面是否存在潜在的危险和不安全因素；是否签署正规旅游合同；旅游中的各项费用是否公开透明，是否存在强制收费、多收费、乱收费等违法行为；是否存在频繁购物、强制购物、胁迫参观等强制交易行为；是否有故意设置消费陷阱，诱导消费者增加服务项目和费用支出的现象；旅行社是否依照合同约定诚实守信履约；是否存在任意改变旅游路线、更换旅游景点、刁难游客、降低服务质量，甚至恶意甩客行为；旅游宣传是否存在虚假和夸大宣传，是否以不实信息误导消费者；旅游景区（点）销售的商品是否存在以假充真、以次充好行为；旅行社和旅游景区（点）是否设立完善的消费争议解决机制，是否存在对消费者的合法要求故意拖延或无理拒绝的情形等。

(三)4月份，开展“检查百家旅游企业”活动，重点对被投诉和举报较多的旅行社等企业进行检查，查处违法违规行为，规范内部管理和业务档案。

(四)5月份，重点抓《自治区旅游行业劳动仲裁委员会》和《自治区重大旅游投诉专家组》的成立工作。制定《新疆维吾尔自治区旅游投诉工作应急预案》。规范旅游突发事件应急工作，应对游客群体性滞留、旅游者与旅游经营者之间的冲突等旅游纠纷，提高处置各种突发事件的能力。

(五)4月20日至10月底实施《自治区整顿和规范旅游市场秩序工作实施方案》。旅游、公安、工商、运管、质监、价格等15个部门开展联合（综合）执法检查，共同整顿和规范旅游市场秩序，提高服务质量，维护旅游消费者合法权益。

(六)7月1日至10月10日开展“百日执法”活动，加强对“一日游”（散客）市场和城市周边市场以及伊犁、阿勒泰、吐鲁番、昌吉（天池）等主要旅游线路的执法检查，对出境、入境、国内等市场进行暗访、跟踪、监督、检查。查找影响旅游服务质量的关键环节。根据举报和投诉，依据相关法规对以“零负团费”等低价模式经营行为、发布明显低于成本价格招徕游客的广告、欺诈消费和强迫消费、承包挂靠经营行为进行查处。查处无资质和假冒资质宣传招徕游行为，严肃查处饭店、景区等使用“准”、“相当于”等字样和模糊语言等方式开展宣传招徕，误导、欺骗游客的行为。为加大执法及其督促工作力度，建立重大案件督办台账制度、旅游企业诚信档案和黑名单制度以及旅游企业诚信经营情况定期披露制度。

(七)11月至12月，加强工作制度和规则建设。要把加强各项工作制度和规则建设作为各级旅游质监执法机构建设的重要工作内容，要制定实行旅游服务质量现场检查工作程序、检查标准、检查方式、检查人员守则等工作规范，规范工作、规范执法。建立培训考核奖励制度。制定“旅游执法质监机构和人员考核标准”，建立质监执法机构和人员的考核、评优、表彰制度。举办旅游质监执法人员的教育培训，组织学习考察和交流。

二、工作目标

(一)抓住群众关心、社会关注、政府重视的问题。加强旅游投诉受理工作，重视领导批办的举报和投诉案件。采取各种有力措施和手段，大幅减少旅游投诉和举报次数。投诉结案率达96%，案件的处理满意度达98.5%。对发现的违法违规行为要及时纠正和处罚，举报投诉案件依法查办率不低于95%，行政处罚案件结案率不低于85%。

(二)要坚持旅游投诉件件落实的原则。我们本着“一切为了游客，一切依靠群众”的理念，重视旅游消费者投诉和举报的受理工作。保证消费者投诉案件和举报均能做到办理及时、件件落实。每件投诉、举报无论是群众举报案件还是上级要求查办和督办的案件或是外省区市来人、来函要求协查的都要及时调查、办理、汇报和回复。

三、组织领导

自治区旅游局成立旅游消费维权工作领导小组。

组 长： 刘新福 自治区旅游局副局长

成 员： 阿里木·艾买提 新疆旅游执法总队（质监所）

队长（所长）

赵文政 新疆旅游执法总队（质监所）书记

秦斌明 政策法规处处长

刘 勇 规划财务处处长

曹志新 监督管理处处长

乌斯曼江 监察室主任

范分良 旅游宣传推广中心主任

由各地州市旅游局局长担任成员

领导小组下设办公室，设在新疆旅游执法总队（质监所）。

主 任：阿里木·艾买提

副主任：钱振华 新疆旅游执法总队(质监所)副队长

海木都拉·阿布拉 新疆旅游执法总队副队长

成 员: 玛依拉·买买提 新疆旅游执法总队副调研员

田新丽 政策法规处副调研员

云新军 监督管理处副调研员

何 燕 监督管理处副调研员

段玉明 规划财务处主任科员

孜 巴 监督管理处干部

四、工作要求

(一)统一思想，明确任务

营造良好的旅游环境、提升旅游服务质量、保障旅游者权益，要充分认识这项工作的必要性、重要性，加强旅游市场秩序监督管理工作，切实把这项工作抓紧抓好。

(二)细化分工，狠抓落实

《方案》明确了各项工作的措施、时间、进度，按照本方案的总体要求精心组织实施，认真研究工作要点，进一步细化落实措施，确保全面完成方案目标。同时，狠抓落实，分项目、分时间加强监督检查和督促，使这项工作不断推向深入。

(三)努力创新，加强机制

要在优化旅游市场环境上拿出新举措，积极探索旅游市场管理体制创新，密切配合，通力协作，以积极的态度开展工作，切实把维权工作落到实处。

(四)收集信息，及时交流

及时收集整理工作信息是总结经验、反馈问题，做好工作衔接与沟通，强化工作指导实效的重要方式，是推动管理方式转变、提升规范效率的重要举措。2013年要加强联席会议简报建设，将成果转化运用于维权工作中，发挥其对提升服务质量、规范市场秩序、优化旅游环境的导向和促进作用。

(五)加强宣传，营造氛围

充分利用电视、广播、报刊、网络等媒体，大力宣传消费维权工作的重要意义、引导游客理性消费，自觉抵制“零负团费”、非法经营旅游业务等行为，营造良好的舆论氛围。

(六)各地州市旅游局分别于3月6日、4月3日前，将本地、本单位“3·15”活动方案和活动总结（传真和电子版）报自治区旅游旅游消费维权工作领导小组办公室。

联系人：钱振华

电 话：0991-8854006 8830778（兼传真）

网 址：新疆旅游官方网（www.xinjiangtour.gov.cn）

邮 箱：xjlyzf@163.com

地 址：乌鲁木齐金银路151号自治区旅游局办公楼502、503、504、505室。

自治区旅游局