政府信息公开

伊犁哈萨克自治州旅游局，各地、州、市旅游局，各旅游企业：

第三届中国—亚欧博览会将于今年9月2日至7日在乌鲁木齐市举办，本届博览会规格高、规模大、人员多，将远远超过前两届，是一次全方位展现新疆影响力的国际化盛会。亚欧博览会的召开，必将会对新疆旅游业发展起到极大的推动和促进作用，全区旅游行业，特别是旅游企业和旅游从业人员必须以高度的责任心和使命感做好本职工作，牢固树立“旅游接待代表新疆形象、旅游接待服务发展大局”的观念，充分展示新疆旅游业的整体素质和服务水平。

按照“高质量、精细化、规范化、零差错”的绩效目标要求，现将全区旅行社、旅游星级饭店、旅游景区（点）、导游人员有关服务标准和责任目标，制定出实施方案印发给你们，请各地州市旅游局和旅游企业结合实际认真落实执行。

自治区旅游局

2013年7月18日

自治区旅游局做好第三届中国—亚欧博览会

旅游接待服务工作实施方案

一、旅行社企业

（一）做好整治规范。今年5月开始在全疆旅行社行业开展了以服务质量提升专项整治行动，是一次全方位、大规模的专项检查，自治区旅游局派出的检查组依据《专项整治行动工作手册》，对所有被检查旅行社都提出了相应的整改意见或工作建议，现要求各责任旅行社在今年8月底前限期整改规范到位。

（二）做好接待预案。各旅行社都有资质承接亚欧博览会期间旅游接待业务，及时、准确掌握会议日程安排和参会人员基本信息情况，要提前制定出合理的组团和地接工作预案，以方便各类游客出行选择。新疆旅游“一诚通”管理系统的统计数据将作为今后对旅行社的奖励依据，因此，要规范使用旅游“一诚通”系统。12301系统将随时受理投诉和协调处理。

（三）遵守职业道德。旅行社主动为与会人员推荐精品旅游线路，客观、准确宣传新疆旅游景点，按照行业服务规范标准进行服务，确保游客在享受优质服务的同时能够全方位领略到新疆的美景美色美食。

（四）确保旅游安全。今年8月25日至9月10日期间，旅行社要制定应急预案，实施安全培训，负责人实行24小时值班制，遇到问题及时向有关部门汇报，采取一切有效措施，坚决杜绝旅游安全事故的发生。同时，要做好游客和导游意外保险的购买工作。

（五）旅游车辆运行有关要求。

1.通过旅游汽车公司联系租车业务，公司对公司发生业务联系，个人之间不直接发生业务联系。租车业务一经确认，签订《旅游团队租车合同》，双方都加盖有效防伪编码印章。

2.已确认团队导游人员、游客代表或团队负责人即为该旅游客运车辆的安全监督员，有权对约定车辆的车号、驾驶员信息、旅游服务上岗证、营运许可证等有效性进行核实，发现不符，应立即反馈旅行社，由旅行社与旅游汽车公司重新协商解决。随车导游在车辆行驶途中监督，发现违章行为，及时予以提醒。

3.出现安全事故，应依据《安全预案》尽其所能全力处置，将损失减少到最低程度，并及时汇报，不得瞒报、谎报。

二、星级饭店

（一）亚欧博览会期间（8月25日至9月8日）对乌鲁木齐行政区域内三星级以上饭店客房实行亚欧博览会接待部总控原则，客房主要提供给参会人员使用，其中预留10%的房间作为应急接待。

（二）各项服务项目落实到位，服务内容正常、有序。博览会前期，各星级饭店应积极开展岗位大练兵和各种技能竞赛活动，加强业务技能培训，全面提升服务水平，按照星级标准为消费者提供热情、周到、细致、个性化服务。

（三）严格按照自治区发改委要求执行有关物价规定，坚决杜绝欺客宰客行为。预订房制度要严谨、诚信、人性化，避免出现纠纷，若由此出现责任投诉现象将予以严肃处理。

（四） 为确保住店参会人员顺畅前往国际博览中心，饭店方应尽可能提供定时班车接送服务，车辆通行手续可向组委会保卫部证件组提出申请。

（五）饭店客房预定信息应在本饭店网页动态显示，在8月20日以前将负责销售联络人员姓名、职务、联系方式（手机号、座机号、传真号），传真至自治区旅游局监督管理处。

联系人：马笑莹 联系电话：0991-8839641

传真：0991-8834449

三、旅游景区（点）

（一）严格按照A级评定服务标准为游客提供游览接待服务。

（二）旅游景区（点）不得出现滞留游客现象，游客排队安排专人维持秩序。

（三）旅游景区（点）提供骑马、滑翔伞、漂流、游艇等具有危险性的特种服务项目必须要有专人引导，保险服务配套，安全措施到位。

（四）游客在景区（点）夜间活动要有照明设施引导。

（五）景区（点）大门要有迎亚欧博览会服务专用通道宣传标识，抽调优秀工作人员提供服务。

四、导游人员

（一）导游人员严格按照《导游人员管理条例》有关要求为游客服务。

（二）导游人员代表新疆服务行业的形象，应着装整洁，礼貌待人，尊重各地游客的宗教信仰、民俗风情和生活习惯，坚决反对不文明、不道德服务行为的发生。

（三）实施出团前安全教育，重点事项讲解，发放《游客须知》，获得游客签字确认。