政府信息公开

为进一步优化文旅消费环境，维护广大消费者和文旅经营者合法权益，在2025年自治区优化消费环境 共筑满意消费“3·15”消费者权益保护活动即将开展之际，现发布一批文旅典型案例，涉及旅游购物、旅游服务、向不合格供应商订购产品及接纳未成年人上网服务等。通过以案释法、以案普法，警醒文旅经营者守法诚信经营，倡导行业协会自律，主动维护消费者的合法权益。提醒广大消费者理性消费、依法维权，进一步提高文旅服务质量，规范市场秩序，优化消费环境，促进我区文旅行业规范有序高质量发展。

案例1：张某未经许可擅自经营旅行社业务行政处罚案

【基本案情】2024年5月5日，霍尔果斯市文旅局文化市场综合执法队执法人员依法对车牌号为新A-7SXXX驾驶员张某进行检查，张某自称带的是小包团，车上载有两名来自辽宁的游客，是通过此前带团游客介绍的，以个人名义组织安排6天的旅游行程，每人收费4800元（含住宿、景区门票、交通）。经查，张某无法提供旅行社经营许可证和旅游合同，也不是某旅行社导游，张某未经许可擅自经营旅行社业务的行为，违反《中华人民共和国旅游法》第二十八条之规定，依据《中华人民共和国旅游法》第九十五条之规定，霍尔果斯市文旅局对当事人张某处以没收违法所得310元，罚款1万元的行政处罚。

【消费提示】未取得旅行社业务经营许可、擅自从事旅行社业务严重扰乱了旅游市场运行秩序，侵害旅游者合法权益，甚至损害新疆的整体旅游形象。是旅游市场整治的热点和难点。广大游客朋友们，选择跟团旅游一定要核验旅行社的资质，留存相关证据，切莫听信网络上的各种虚假宣传和许诺。

案例2：旅行社未与旅游者签订旅游合同行政处罚案

【基本案情】2024年2月13日，游客举报称，新疆某旅行社组织的“乌鲁木齐周边一日游”活动中，没有按照约定提供旅游项目，引发游客不满，要求旅行社退费。执法人员通过全国旅游监管服务平台查询到该旅游团的电子行程单，但未查询到该团队签订的电子旅游合同，旅行社无法提供游客签订的旅游合同或者游客拒绝签订合同的证明材料，该旅行社未与旅游者签订旅游合同，其行为违反了《中华人民共和国旅游法》第五十七条之规定，乌鲁木齐市文化和旅游局依据《旅行社条例》第五十五条之规定，对其处以罚款4.7万元的行政处罚。

【消费提示】旅游合同是保护旅游者及旅行社双方合法权益的法律依据，也是处理旅游纠纷的法律依据，因此游客在签订出境旅游合同时需要谨慎。在签订旅游合同之前，应当仔细阅读合同的每一项条款，对补充情况要进行明确的约定。报名时应认真签订旅游合同，详细阅读旅行社提供的行程表或行程计划书，明确团费所包含的项目、服务内容、服务标准以及违约责任和纠纷处理方式，并加盖旅行社公章。同时，要完整保留好合同、旅游行程单、发票或收据等相关凭证，以备不时之需。

案例3：某旅行社向不合格的供应商订购产品和服务案

【基本案情】2024年7月，新疆某国际旅行社有限公司组织5名旅游者参加新疆12日游行程，通过某车队微信群租用不具备运营资质的车辆为旅游者提供交通服务。经核查，车队实际经营主体为个人，该旅行社未核验提供交通服务的供应商资质。当事人的行为违反了《中华人民共和国旅游法》第三十四条之规定，2024年11月，乌鲁木齐市文化广播电视和旅游局依据《中华人民共和国旅游法》第九十七条之规定，对该旅行社作出没收违法所得、罚款18500元的行政处罚，对直接负责的主管人员宋某某作出罚款3800元的行政处罚。

【消费提示】租用“无资质非运营车辆”是近年来旅游行业的突出问题，不仅存在安全隐患，也扰乱了正常的市场秩序。倘若在租赁过程中出现交通事故或其他意外情况，还可能引发各种纠纷，游客的安全和合法权益难以保障。游客出行时，旅行社应核验租用车辆、驾驶员资质、车辆状况、保险等，严格落实“五不租”规定，树牢安全第一理念，确保游客文明出行、安全返程。

案例4：旅行社未为出境团队旅游安排领队或导游全程陪同案

【基本案情】乌鲁木齐市文化市场综合行政执法队接到线索后核查发现，当事人新疆某旅行社于2024年5月25日至27日接待北京某旅行社组织的25名游客“哈萨克斯坦3日游”旅游行程，导游向游客收取了出境团费后，以自由行的方式安排游客出境旅游，未按要求制作安全信息卡，未将安全信息卡交由旅游者。旅行社未按照规定为出境团队旅游安排领队或导游全程陪同，不按要求制作安全信息卡，未向游客提供安全信息卡，违反了《中华人民共和国旅游法》第三十六条、《旅行社条例》第三十条、《旅游安全管理办法》第十二条之规定，乌鲁木齐市文化和旅游局依据《旅行社条例》第五十六条之规定对其处以警告、并处罚款2.1万元的行政处罚。旅行社直接负责人鲜某被处以罚款8000元的行政处罚。

【消费提示】旅行社在组织出境旅游团时，必须为团队安排领队全程陪同，确保旅游者的合法权益和旅游活动的顺利进行。领队周密的服务，既保障了旅游者的人身、财产安全和旅游的舒适性、便利性，又对维护国家利益和国家形象产生作用。因此，游客出境旅游时，应须提示旅行社安排有资质的领队，维护自己的合法权益和安全。

案例5：导游林某擅自中止导游活动案

【基本案情】2024年6月27日，新疆某国际旅行社有限公司李某举报称，导游林某将游客带至景区后擅自离开。经立案调查，林某接受该旅行社委派接待旅游团，行程中因车辆故障、景区门票预约等问题，向旅行社反映后未得到有效解决，林某提出离团要求。在未取得旅行社同意的情况下，林某将游客带至景区后离团。导游林某擅自中止导游活动的行为违反了《中华人民共和国旅游法》第四十一条第二款、《导游人员管理条例》第十三条第一款的规定，依据《导游人员管理条例》第二十二条第三项之规定对其处暂扣导游证3个月的行政处罚。

【消费提示】导游的行为直接决定旅游行程的服务质量，本案中导游擅自离团严重损害了游客的合法权益，游客可以要求旅游行政主管部门依法追究相关责任。

案例6：导游擅自安排购物活动行政处罚案

【基本案情】2024年6月26日，喀什地区文化市场综合执法队执法人员在喀什市某玉器店对旅游团队开展执法检查时，发现该旅游团当天的行程单不包含玉器店的购物行程。经询问，导游饶某承认擅自安排游客进入玉器店购物，也未与游客签订《旅游行程变更协议书》。饶某擅自安排购物活动或者另行付费旅游项目的行为，违反了《中华人民共和国旅游法》第三十五条第二款、《导游管理办法》第二十三条第三项之规定，喀什地区文化广播电视和旅游局依据《导游人员管理条例》第二十三条之规定，对饶某作出罚款2000元、暂扣导游证的行政处罚。

【消费提示】旅游购物是引发旅游纠纷的重要因素，也是旅游市场监管的重点和难点。因此，游客在签订旅游合同时，要仔细查看旅游行程单，是否存在与合同约定一致，是否存在未经协商而有旅行社或者导游擅自安排的购物场所、增加购物频次等事项，如发现，可拒绝约定之外的购物行程安排，依法维护自身的合法权益。

案例7：导游向旅游者兜售物品行政处罚案

【基本案情】2024年8月15日，游客姚某举报称，7月17日至24日，自己参加了新疆某旅行社组织的“新疆8日游”旅游团，在旅游行程中，导游卢某在车上向游客推销产品。经核查，卢某进行导游活动时，向旅游者兜售土特产品，出售特产共计1320元，获利264元。旅行社称对导游在车内兜售物品并不知情。卢某进行导游活动时向旅游者兜售物品，其行为违反了《导游人员管理条例》第十五条的规定，依据《导游人员管理条例》第二十三条之规定，对其处以没收违法所得264元、罚款3700元的行政处罚，另外，其所在旅行社被处以警告。

【消费提示】导游车上推销产品是较为常见的违法违规行为，也是扰乱旅游市场秩序的乱象之一。游客报团时要选择正规旅行社、认真核验旅游行程单，依法理性拒绝车销、未经协商一致的购物安排，如遇强迫或者变相强迫购物现象，留存购物票据、音像等证据，行程结束后，向组团社所在地的旅游行政主管部门投诉或者举报，切实维护自身的合法权益。

案例8：某中心组织艺术等级考试未按规定备案

【基本案情】2024年2月23日，乌鲁木齐市文化市场综合行政执法队执法人员在执法检查时，发现乌鲁木齐一场所内正在开展全国美术考级活动，共有22名孩子参加。经核查，包括本场考级活动在内，北京某艺术发展中心自2023年7月起委托乌鲁木齐市某文化传媒有限公司开展了3场美术考级活动，该中心未对3场考级活动的考级简章、考级时间、考级地点、考生数量、考场安排、考官名单等情况备案，其行为违反了《社会艺术水平考级管理办法》第十八条的规定，依据《社会艺术水平考级管理办法》第二十五条第三项之规定，对其处以警告、罚款3000元的行政处罚。

【消费提示】社会艺术水平考级可评估孩子的艺术技能水平和素养，帮助家长了解孩子的艺术水平，为进一步培养孩子艺术特长提供指导。各社会艺术培训机构通过委托授权、挂靠经营等方式组织培训，部分社会艺术培训机构通过夸大宣传、虚假承诺等方式吸引考生报名，虚夸培训成效，组织社会艺术水平考级时不按流程操作，存在未按规定备案的现象，影响考试结果的公平、公正和有效性，扰乱了社会艺术培训秩序，侵害了消费者权益。

案例9：乌市某网吧一次接纳3名未成年人案

【基本案情】2024年8月20日，乌鲁木齐市文化市场综合行政执法队接到乌鲁木齐市公安局天山区分局西河坝派出所提供的案件线索，乌鲁木齐某电竞网吧涉嫌接纳未成年人。经核查，3名未成年人于 2024年8月19日23时许进入该电竞网吧上网，次日8时51分下机。当事人乌鲁木齐某电竞网吧接纳未成年人进入营业场所，其行为违反了《中华人民共和国未成年人保护法》第五十八条、《互联网上网服务营业场所管理条例》第二十一条第一款的规定，依据《中华人民共和国未成年人保护法》第一百二十条、《互联网上网服务营业场所管理条例》第三十一条第三项之规定，对其处以吊销许可证的行政处罚。

【消费提示】互联网上网服务经营场所接纳未成年人上网消费是社会关注的热点和市场监管的难点，未成年人身心尚未完全成熟，辨别能力差，抵制互联网上不良信息诱惑能力弱，影响了未成年人的身心健康和学习，引起广大家长和学校的高度关注。同时，个别经营业主抱有侥幸心理，未核对、登记上网消费者的有效身份证件，导致未成年人得以进入网吧上网，侵犯了未成年人消费权益，扰乱了互联网上网服务经营秩序。

案例10：乌市某图书公司发行非法出版物、未从取得资质的出版发行单位进货案

【基本案情】2024年5月28日，乌鲁木齐市文化市场综合行政执法队接到商户涉嫌非法发行出版物的线索后立即展开调查，执法人员在乌鲁木齐某图书有限公司货架上发现《2024新疆中考押题卷》24套，每套包含未装订的试卷、答题卡及参考答案，该套试卷无版权页。经鉴定，《2024新疆中考押题卷》为非法出版物。经核查，该公司从未取得《出版物经营许可证》的发行单位进购了该批出版物。当事人乌鲁木齐某图书有限公司发行非法出版物，未从取得资质的出版发行单位进货，其行为违反了《出版物市场管理规定》第二十条第(二)项、第二十二条第二款第(一)项的规定，被处以警告、没收非法出版物《2024新疆中考押题卷》24套、罚款1.5万元的行政处罚。

【消费提示】发行非法出版物严重危害了出版行业的经营秩序，广大消费者选购教辅类图书时，应从合法经营商家、正规渠道购买，以确保图书的内容和印刷质量，保障广大消费者的合法权益。