为啥有的酒店不愿意接待老外？这个问题怎么解决？

“旅馆业不得以无涉外资质为由拒绝接待境外人员。”日前，公安部、商务部、国家移民局针对网民反映的境外人员住宿不便问题作出回复。一时间，关于“我国酒店对外宾全开放”的讨论成为业界热门话题。为何此前一些酒店将境外人员拒之门外？为让更多酒店具备涉外接待能力，需要做好哪些工作？针对业者普遍关注的几个焦点问题，中国旅游报社记者进行了采访。

“涉外”概念还有吗

“没有涉外经营资质的酒店，究竟可不可以接待境外人员？”在看到有关部门发布的信息后，不少业者提出了这样的疑问。

“为了接待外国游客，有关部门的确曾在主要旅游城市执行过旅游（涉外）营业许可证制度，推出了一批‘涉外饭店’。但30多年过去了，随着我国入境旅游快速发展，现在已经没有‘涉外饭店’这个概念了。”有业者告诉记者。

事实上，部分地区很早就取消了境外人士定点住宿的规定。比如，2003年1月，北京市公安局发布《关于在全市范围内取消涉外定点住宿限制加强境外人员临时住宿管理工作的实施意见》，明确所有酒店均可接待境外人士。

某酒店负责人告诉记者，目前，酒店在接待外宾时，主要遵循两项法规：一是《中华人民共和国出境入境管理法》第三十九条“外国人在中国境内旅馆住宿的，旅馆应当按照旅馆业治安管理的有关规定为其办理住宿登记，并向所在地公安机关报送外国人住宿登记信息”。二是《旅馆业治安管理办法》第六条“旅馆接待旅客住宿必须登记。登记时，应当查验旅客的身份证件，按规定的项目如实登记。接待境外旅客住宿，还应当在24小时内向当地公安机关报送住宿登记表”。

“外国客人出示护照或相关证件就可以办理入住。客人到店当天，我们向有关部门报备就可以。”在北京南锣鼓巷附近的一家连锁酒店，记者向前台询问是否接待外宾时，工作人员这样回复。

记者注意到，一些酒店集团已经对外宾接待工作进行了安排。首旅如家酒店集团有关负责人说，旗下酒店已根据属地有关要求落实外宾接待工作，外卡结算也已全面开放。外籍人士和港澳台同胞持有效身份证件即可实现预订、入住和支付。记者登录华住酒店APP，预订页面明确写着：可接待来自任何国家（地区）的客人。

拒之门外为哪般

网络信息显示，此次来自尼日利亚、英国、巴基斯坦等国家的网民留言反映，酒店以“不具备涉外资格”“不知道如何将信息录入系统”为由拒绝其入住，“在小城市或入住快捷酒店更是如此”。为何问题会集中在小城市和快捷酒店呢？

各地标准不一致是其中一个因素。“一般情况下，酒店所在地会有一套外宾入住系统，酒店工作人员通过该系统手动输入客人的证件信息等就可以完成办理。但我们这里不同，必须拍摄外宾的护照信息，并发送给相关部门负责人，得到其确认后才算完成，流程相对复杂。同时，个别区域仍会要求酒店必须持有相关许可证才能开展涉外接待业务。”一位在云南省某三线城市经营快捷酒店的业者透露，一些酒店的客源定位本就不是外宾，于是便索性找个理由将客人拒之门外。

“今年年初，我们因为录入错了一位外宾的护照号码被罚了款，还差点被有关部门要求停业整顿。”经营一家单体酒店的郭先生告诉记者，“本来酒店的间夜价就不超过150元，因为此类失误被罚几千元，实在懊恼。有不少同行看到这种情况，便对涉外接待业务没了信心。”

采访中，记者还注意到，部分酒店工作人员使用境外人员临时入住登记系统不熟练，因担心登记出错而不愿意接待外宾。

北京第二外国语学院中国文化和旅游产业研究院教授吴丽云分析，担心外语不好、沟通不畅也是一些酒店不愿意接待外宾的因素之一，一些小城市酒店前台工作人员会认为接待外宾是他们力不能及的事。

“当然，这些都不是酒店拒绝接待境外人员的正当理由，其中反映的问题不容忽视。”有业者说。

在北京第二外国语学院旅游科学学院教授谷慧敏看来，随着中国深度游在境外越来越受欢迎，越来越多的境外自由行游客特别是年轻游客更愿意探索中国小城市，并选择入住性价比高的快捷酒店。服务好这些说着不同语言、有着不同生活习惯和文化背景的境外游客，对于以服务国内游客为主的酒店来说着实是一个挑战。

对症施策补短板

有关部门正在协调网络运营平台开设酒店英语等系列课程，免费为入驻平台的住宿经营者提供入住登记、预订客房等英语培训；公安部正在部署全国公安机关进一步优化旅馆业境外人员住宿登记管理服务工作，便利境外人员住宿登记……公安部、商务部、国家移民局在对外国网友的回复中介绍了这些措施。

采访中，多位业者向记者表示，期待能有统一的标准和相对简化的登记流程，这对于酒店做好涉外接待会有很大帮助。

谷慧敏认为，做好涉外接待是一个系统工程，需要政府、企业和社会各界在政策、标准、执行、设施建设、教育培训等方面共同努力。建议有关部门尽快明确关于境外人员住宿的规定，让企业更加明白地开展相关接待服务；尽快建立和完善面向全行业的身份信息上报系统，尽可能地根据目前住宿经营者实际水平和素质能力，设计便于操作的报备系统，并简化工作流程；提升住宿业在人文交流中的作用，在工作人员培训等方面提供更多支持；加强对现有住宿设施服务质量和国际接待能力的评估与认证，进一步推动星级饭店、等级旅游民宿的评定和宣传工作。

“相关机构还可以制定统一的接待流程和操作指南，提升登记效率。”南京旅游职业学院酒店管理学院副教授马卫建议，酒店也应有自我提升意识，比如，掌握境外人员接待相关法律法规及入住登记系统操作流程，确保熟练办理登记手续；具备基本的英语沟通能力，确保与境外客人顺畅交流，最好能提供多语言服务；主动向境外人员告知我国法律规定，提示他们在入住期间遵守相关规定。

吴丽云建议，酒店工作人员要尽可能地了解各国文化习俗，尊重外宾的生活习惯，展示中国酒店人的热情好客。

此外，部分业者认为，一些细节问题可以借鉴国外酒店行业经验，比如，旅游发达国家和地区一般会通过质量认证等体系来规范国际游客接待，引导游客入住具有质量保障的住宿单位；配置多语言自动化设备，进一步简化信息录入和身份核验流程。

“希望在多部门的共同努力下，我国酒店业能够尽快增强涉外接待能力，为境外来华人员提供便捷、优质的住宿服务。”马卫说。