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索 引 号 | MB1620703/2020-02273 | 发文字号 | 公文种类 | ||
发文机关 | 新疆文化和旅游厅 | 成文日期 | 2016-05-30 | 主题分类 |
伊犁哈萨克自治州旅游局,各地、州、市旅游局,各旅游企业:
为进一步贯彻落实国务院《关于加强旅游市场综合监管的通知》精神,做好我区旅游服务质量年各项工作,集中整治我区旅游市场存在的突出问题,严厉打击旅游市场违法违规经营行为,进一步规范旅游市场秩序,提升旅游服务质量,保护旅游消费者合法权益,现将全区旅游市场突出问题整治工作有关事项通知如下:
一、认真落实“旅游经营十不准”,规范经营行为
旅游企业及其从业人员在经营和服务中要严格执行《十不准》规定,规范经营行为:
(一)旅行社必须与游客签订旅游合同,不准强迫游客接受“霸王条款”,擅自将旅游接待业务委托其他旅行社。
(二)旅行社、导游员在接待游客过程中,不准故意降低合同约定标准、改变旅游行程安排(因不可抗力情形除外)和在旅游合同约定之外安排购物和自费项目;
(三)旅行社(包括网络经营者)不准超范围经营、不准发布虚假广告、实施价格欺诈,不准以不合理低价招揽客人参加旅游;
(四)旅行社不准租用无营运资质的车辆承揽旅游包车业务;
(五)旅行社不准隐瞒出境旅游者擅自分团、脱团滞留情况;
(六)导游、领队人员不准刁难游客、对游客的合理要求不予满足,不准甩团、甩客、辱骂游客、殴打游客;
(七)导游、领队人员不准未经游客同意或接到旅行社批准,擅自更改接待计划,以增加景点名义加收任何费用;
(八)旅游景区不准强行出售套票,必须在醒目位置公示门票价格和团体收费价格;景区内所有经营性收费项目必须明码标价。
(九)旅游景区不准隐瞒停止服务的游览项目,对无法提供的旅游项目和服务必须提前告知游客,并相应减少收费;
(十)住宿经营者不准擅自违约,因违约而增加的费用由住宿经营者承担,并有责任协助游客安排相应标准的住宿服务。
二、落实企业责任
(一)各旅游企业及其从业人员要严格执行“旅游经营十不准”,认真学习《旅游法》、《旅行社条例》有关规定,主动规范自身经营和服务行为。
(二)各旅游企业要将“十不准”传达到每一名从业人员。旅游企业未进行传达的,所属从业人员违反时,由旅游企业承担主要责任;旅游企业已经进行传达的,所属从业人员违反时,旅游企业承担连带责任。
(三)各级各类旅游行业组织要贯彻落实“十不准”,对违反“十不准”的单位和个人,各级旅游行政管理部门将视违规情节做出警告、通报批评、媒体曝光、吊销资格等处理。
三、认真受理投诉
(一)各地要按照《旅游法》规定,指定或设立统一的旅游投诉受理机构,建立统一受理、横向联动、纵向协作、一站式服务工作机制,对旅游投诉实行统一受理,并按照职能职责进行转办、分办和督办。涉及旅行社组织的团队旅游投诉,由旅游部门牵头处理;按照职能分工属其他部门职责范围的,由旅游部门及时转交有关部门处理。
(二)各地要广泛公布旅游投诉电话,落实24小时值班制度,进一步畅通旅游投诉渠道,鼓励游客进行投诉,并认真对待和处理每一件投诉。
(三)各地在处理旅游投诉中发现旅游企业及其从业人员违反“十不准”的违法违规行为要依法依规,严肃查处并做到查处一起、曝光一起。
(四)各级旅游行政管理部门要认真履职,执法人员不准滥用职权、以权谋私,徇私舞弊、扰乱旅游市场,要发挥贯彻此通知的牵头协调作用。
联系人:李铭真 电话:0991-8830778
新疆维吾尔自治区旅游局
2016年5月30日