政府信息公开

伊犁哈萨克自治州旅游局，各地、州、市旅游局，各旅游企业：

为进一步贯彻落实国务院《关于加强旅游市场综合监管的通知》精神，做好我区旅游服务质量年各项工作，集中整治我区旅游市场存在的突出问题，严厉打击旅游市场违法违规经营行为，进一步规范旅游市场秩序，提升旅游服务质量，保护旅游消费者合法权益，现将全区旅游市场突出问题整治工作有关事项通知如下：

一、认真落实“旅游经营十不准”，规范经营行为

旅游企业及其从业人员在经营和服务中要严格执行《十不准》规定，规范经营行为：

（一）旅行社必须与游客签订旅游合同，不准强迫游客接受“霸王条款”，擅自将旅游接待业务委托其他旅行社。

（二）旅行社、导游员在接待游客过程中，不准故意降低合同约定标准、改变旅游行程安排（因不可抗力情形除外）和在旅游合同约定之外安排购物和自费项目；

（三）旅行社（包括网络经营者）不准超范围经营、不准发布虚假广告、实施价格欺诈，不准以不合理低价招揽客人参加旅游；

（四）旅行社不准租用无营运资质的车辆承揽旅游包车业务；

（五）旅行社不准隐瞒出境旅游者擅自分团、脱团滞留情况；

（六）导游、领队人员不准刁难游客、对游客的合理要求不予满足，不准甩团、甩客、辱骂游客、殴打游客；

（七）导游、领队人员不准未经游客同意或接到旅行社批准，擅自更改接待计划，以增加景点名义加收任何费用；

（八）旅游景区不准强行出售套票，必须在醒目位置公示门票价格和团体收费价格；景区内所有经营性收费项目必须明码标价。

（九）旅游景区不准隐瞒停止服务的游览项目，对无法提供的旅游项目和服务必须提前告知游客，并相应减少收费；

（十）住宿经营者不准擅自违约，因违约而增加的费用由住宿经营者承担，并有责任协助游客安排相应标准的住宿服务。

二、落实企业责任

（一）各旅游企业及其从业人员要严格执行“旅游经营十不准”，认真学习《旅游法》、《旅行社条例》有关规定，主动规范自身经营和服务行为。

（二）各旅游企业要将“十不准”传达到每一名从业人员。旅游企业未进行传达的，所属从业人员违反时，由旅游企业承担主要责任；旅游企业已经进行传达的，所属从业人员违反时，旅游企业承担连带责任。

（三）各级各类旅游行业组织要贯彻落实“十不准”，对违反“十不准”的单位和个人，各级旅游行政管理部门将视违规情节做出警告、通报批评、媒体曝光、吊销资格等处理。

三、认真受理投诉

（一）各地要按照《旅游法》规定，指定或设立统一的旅游投诉受理机构，建立统一受理、横向联动、纵向协作、一站式服务工作机制，对旅游投诉实行统一受理，并按照职能职责进行转办、分办和督办。涉及旅行社组织的团队旅游投诉，由旅游部门牵头处理；按照职能分工属其他部门职责范围的，由旅游部门及时转交有关部门处理。

（二）各地要广泛公布旅游投诉电话，落实24小时值班制度，进一步畅通旅游投诉渠道，鼓励游客进行投诉，并认真对待和处理每一件投诉。

（三）各地在处理旅游投诉中发现旅游企业及其从业人员违反“十不准”的违法违规行为要依法依规，严肃查处并做到查处一起、曝光一起。

（四）各级旅游行政管理部门要认真履职，执法人员不准滥用职权、以权谋私，徇私舞弊、扰乱旅游市场，要发挥贯彻此通知的牵头协调作用。

联系人：李铭真  电话：0991-8830778

新疆维吾尔自治区旅游局

2016年5月30日