政府信息公开

伊犁哈萨克自治州旅游局、各地、州、市旅游局：

根据全国旅游投诉举报和案件办理管理系统和各地州市旅游质监执法机构上报的数据，现将2016年度我区旅游投诉情况汇总分析并通报如下：

一、总体情况

2016年度，我区共收到旅游投诉422件（其中不予受理和移送相关部门81件，退回14件），受理有效投诉327件（12301平台291件、书面24件、信访12件），已结案320件，正在处理7件，结案率为97.86%，全年无行政复议。受理数与去年同期的605件相比减少278件，下降了45.95%。全年投诉理赔金额34.92万元。

二、三大旅游市场的投诉情况。

按三大旅游市场划分，我区全年受理的有效投诉中，国内旅游投诉290件，占受理案件总数的88.69%，比去年同期572件减少了282件，下降了49.3%，受理出境旅游投诉37件，占受理案件总数的11.31%，比去年同期27件增加了10件，上升了37.04%，处境游投诉数量增加，反映出我区出境旅游人数整体增加。

三、被投诉对象情况

按被投诉对象划分，受理的有效投诉327件中，投诉旅行社及导游213件，占受理案件总数的65.14%；投诉景区81件，占受理案件总数的24.77%；投诉饭店22件，占受理案件总数的6.73%；投诉购物2件，占受理案件总数的0.61%；投诉交通2件，占受理案件总数的0.61%；投诉在线旅游企业1件，占受理案件总数的0.31%；投诉餐饮1件，占受理案件总数的0.31%；投诉其他原因5件，占受理案件总数的1.53%。

四、被投诉的问题

（一）投诉旅行社问题。

投诉旅行社及导游213件，占有效受理案件总数的65.14%，比去年同期356件减少了143件，下降了40.17%。其中：违反合同约定122件，占旅行社投诉的57.28%，比去年同期159件减少了37件，下降了23.27%；导游服务质量问题51件，占旅行社投诉的23.94%，比去年同期86件，减少35件，下降了40.70%；强迫或变相强迫购物问题8件，占旅行社投诉的3.76%；不合理低价 10件，占旅行社投诉的4.69%；其他问题22件，占旅行社投诉的10.33%。

（二）景区投诉问题。

投诉旅游景区81件，占景区投诉问题的24.77%，比去年同期157件，减少了76件，下降了48.40%。其中：景区管理问题42件，占旅游景区投诉问题的51.85%；工作人员服务质量问题30件，占旅游景区投诉问题的37.04%，比去年减少34件，下降了53.13%，景区安全问题2件，占旅游景区投诉问题的24.70%，比去年同期22件，减少了20件，下降了90.91%。其他问题7件，占旅游景区投诉2.41%。

五、各地州市受理案件数量

2016年度受理的327件投诉中旅游执法总队直接受理36件，14个地州市旅游质监机构受理投诉的数量由多到少的排序是：乌鲁木齐市：264件，昌吉州25件，阿勒泰地区17件，伊犁州15件，巴州13件，吐鲁番市10件，喀什地区9件，克拉玛依市7件，和田地区3件，哈密地区2件，博州2件，阿克苏地区1件，塔城地区1件。数据反映首府城市和旅游热点景区所在城市投诉量较大。旅游投诉量的多少不仅与一个地区的旅游经济发展形势成正比，还与当地旅游局对旅游投诉工作的重视程度有较大关系；不仅与受理旅游投诉机构的工作量成正比，也与旅游投诉管理机构服务游客、服务企业的思想意识成正比。

六、理赔情况

全年理赔金额34.92万元，同比去年增加了32853.5元，上升了10.38 %。其中导游支付金额为3885元，其余为旅游企业支付，其中，国内旅游理赔30.97万元，同比下降74.94%；出境旅游理赔3.95万元，同比增加了2.18万元，与去年同期相比增加123.42%。

七、投诉处理中存在的问题分析

（一）旅行社规范操作和从业人员职业素养亟待加强。2016年，投诉旅行社、导游和领队约占65.14%，投诉占比最高，反映了对旅行社的日常规范监管和导游职业素养的提升仍是执法监管工作的重点和难点。从投诉的具体内容来看，反映了部分旅行社缺乏诚信意识、违规经营，为了追求更大利益而不择手段；相关旅行社为了在激烈的竞争中生存，采用“不合理低价”争取游客，同时采用降低食宿标准、擅自更改行程、频繁增加购物次数和景点等方式弥补利润；导游职业素养较低，片面追求游客购物、强推自费旅游项目，在游客未购物、购物少或不参加自费旅游项目的情况下，服务态度差，用语不礼貌、不文明，影响了游客的情绪，影响了新疆的旅游形象。

各地旅游执法监管部门除了加强旅游质量监督和执法检查外，还应当将旅游投诉与行政处罚相结合，在处理旅游投诉的同时，注意收集投诉中涉及的旅游违规行为的有关证据，对于证据充分、确凿的，在处理完投诉后，应对旅行社或者旅游从业人员做出行政处罚，从民事赔偿和行政处罚两方面来加强对旅游投诉的处理力度，以震慑部分违法违规旅行社或者旅游从业人员，规范旅游市场环境，从源头上减少投诉的发生。

（二）景区管理服务与质监机构建设水平有待提升。随着自驾车旅游的日益普遍，自驾车游客不通过旅行社或者导游直接到景区游玩，对景区提高服务质量以及处理与散客的纠纷或投诉提出了新的要求。各级执法监管部门应当加强与景区以及景区协会的交流，加强景区旅游质量监督机构的建设，完善景区旅游质监机构名录，使旅游投诉处理前置，对旅游景区的投诉，原则上在景区内解决。针对出现的新情况、新问题，不断加大景区的旅游质量监督管理力度，提高景区处理散客纠纷或投诉的能力，不断提升景区的旅游质量监管水平。

（三）地州及县市两级旅游执法监管体系和队伍建设有待坚强。

2017年是自治区旅游服务质量提升年，各地旅游质监督执法部门要重点推动旅游企业诚信建设。一是要完善旅游执法监管体系建设，建立长效机制，完善和规范机构设置，加强对执法监管工作的重视和领导，充分发挥执法监管作用，保证有专人负责此项工作，特别要加强县市旅游投诉机构建设，畅通投诉渠道，充分发挥其在旅游投诉受理、处理中的作用；二是要加强旅游执法质监机构的人员和设备配备。同时，积极开展业务培训，提升执法队伍素质。针对近年来新疆旅游执法人员调整较大，法律法规基础薄弱、业务素质参差不齐等实际情况，我总队已连续多年专门举办旅游执法质监人员培训班。各地州及县市两级旅游执法监管部门也要择机举办专项业务培训，以建立一支法理精通、业务娴熟、技能过硬、素质较高的执法质监队伍；三是要积极使用《全国旅游投诉举报和案件办理管理系统》，及时处理好系统中转办、督办的旅游投诉案件，保证专人负责，做到每天浏览，及时处理。四是要督促引导旅游企业质监部门的建立，培养一批企业质检人员，提高投诉处理效果。

各级旅游执法监管部门要继续加强执法检查，着重查处旅游投诉案件中发现的违法违规行为，不以和解、调解代替行政处罚，对影响恶劣的典型案件，要严格依法处理并向媒体曝光，从被动处理投诉，转为主动消除投诉隐患；加大监管处罚力度，对侵害游客权益行为从重处理，对相关旅游企业和从业人员形成震慑，减少其侵害游客行为发生，切实提高服务意识和游客满意度，构建和谐旅游环境、树立旅游品牌形象，促进“旅游服务质量提升年”各项活动顺利开展。

新疆维吾尔自治区旅游局

2017年2月6日